导读：2004年6月，在新疆进行服务文化培训结束后，陈步峰登上了新疆—开往敦煌的豪华列车。再卧铺车厢里刚刚落坐，正想欣赏窗外的西域风情，体验一下豪华列车的星级服务。突然飞来几只嗡嗡叫的比一般苍蝇大好多的苍蝇，在乘客头上“盘旋轰炸骚扰”。在带有空调的豪华卧铺车厢里竟会由此不速之客，叫人好不扫兴。我赶紧找到列车员谈及此事，问其如何解决？没想到几个在一起聊天（旅游淡季、乘客较少）的服务员的第一反应就是：这不是我们放进来的，也不是车上带的。是刚才你们顾客中一位先生擅自打开窗户放进来的（把责任推给别人，把客户放在对立一方；不想解决问题，先推卸责任）。潜台词是：这事情与我无关，不是我的责任。

2004年6月，在新疆进行服务文化培训结束后，陈步峰登上了新疆—开往敦煌的豪华列车。再卧铺车厢里刚刚落坐，正想欣赏窗外的西域风情，体验一下豪华列车的星级服务。突然飞来几只嗡嗡叫的比一般苍蝇大好多的苍蝇，在乘客头上“盘旋轰炸骚扰”。在带有空调的豪华卧铺车厢里竟会由此不速之客，叫人好不扫兴。我赶紧找到列车员谈及此事，问其如何解决？没想到几个在一起聊天（旅游淡季、乘客较少）的服务员的第一反应就是：这不是我们放进来的，也不是车上带的。是刚才你们顾客中一位先生擅自打开窗户放进来的（把责任推给别人，把客户放在对立一方；不想解决问题，先推卸责任）。潜台词是：这事情与我无关，不是我的责任。

半小时后我又去催问此事，正在一起说笑的服务员。听完我的问话，辩解到：车厢里本来没有苍蝇，是因为开门从站台上飞进来的，有些顾客不讲卫生往站台上乱扔西瓜皮引来苍蝇；现在有些人卫生意识太差，太不讲公德了，应该好好教育（教育顾客之前先教育自己）；我们车上根本没有预备除蝇设备。

我讲：先不要扯到社会公德问题，先解决职业道德问题，要尽快想法解决苍蝇骚扰的问题。时间又过了将近半小时,乘务员还是无动于衷。我十分生气的向聚在一起旁落无人谈笑风生的服务员再次提出这个问题。一位男服务员讲：不要紧，10点半熄灯后苍蝇一般都不飞了。我问：你能保证它在熄灯后和人一样原地休息吗？你能保证它不往脸上爬，不骚扰人们休息吗？赶快采取驱蝇措施才是正确的措施，你这是豪华卧铺不应出现这低错误。也许看到我如此严肃较真。他们才不情愿的于10分钟后找来一个苍蝇拍递给我，让我临机处置。

此事虽然很小，却从一个侧面反映了列车服务管理问题，反映了铁路系统的服务残缺和执行的漏洞。在建设服务文化执行文化上还有不少差距。

首先，在服务上理念陈旧意识淡薄。火车票是铁路部门送给乘客的请柬，乘客是铁路部门用请柬请来的尊贵的客人。乘客是我们的衣食父母、亲朋好友，是决定火车人脉钱脉的总裁老板。顾客的需求就是我们的追求，顾客满意是我们的目标，全身心的搞好普遍服务规范服务亲情服务乃至超值服务，是我们的应尽职责。要以体验的心态、感恩的心态，用心真情服务，搞好细节服务。让顾客宾至如归。对因自己疏忽大意，造成的顾客抱怨投诉，应该闻过则喜，闻令（顾客的抱怨是命令）则行，立即行动，把抱怨作为资源，进行资源开发服务补救，变坏事为好事，变抱怨客为满意客忠诚客。上述案例中的缺少服务文化的氛围机制。垄断的痕迹传统服务的痕迹非常严重。与有形产品服务化、无形服务有形化、行业服务家电化的服务趋势格格不入，与大家期盼的亲情化家电化服务是那样的不协调。在服务理念里，强调顾客至上服务为本，服务员没有必要也不应该与顾客争论是非曲直，更不能把责任怨气推给乘客。

其次，员工的角色不到位。当今已进入服务经济时代，人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，没个人都担负着服务与被服务的双重角色，每个人都是一个企业服务文化的创造者、传播者、享受者。应该明确职责，尽职尽责，落实服务规范，把基本的普遍服务做到位，提供安全温馨的环境，在此基础上，努力提供超值服务。而卧铺车厢出现苍蝇这种低级错误是不该发生的，更不应该推托扯皮，这在乘务员眼里应该是不容忍的。而在该车厢里不见见怪不怪，而且百般推托，实在是不应该。联想到许多列车提速不提质，硬件越来越好，软件服务越来越差，整个行程很少见到服务员送水（基本服务），锅炉损坏、暖瓶漏水、锅炉无开水、乘务员面色冷淡、甚至与乘客争吵的现象时有发生。而服务员推销商品的叫卖声却此起彼伏。乘客反映：铁路的优秀传统丢了，都钻到钱眼里啦。

再次，执行意识淡漠，执行漏洞迭出。虚、推、错、拒的现象比较突出。现代服务理念认为，在企业里没有老板，顾客是老板。我们的一切行动都是围绕顾客的需求而行的。对顾客这个老板的命令应该是闻风而动立即执行。而在工作生活中，我们经常遇到的是闻过则烦，敷衍塞责，推托责任，寻找借口。遇到顾客的抱怨，第一反应首先声明:苍蝇不是我放的（圆明园不是我烧的，这事情与我无关），反映出“归罪与外”的思维定势。

执行“没有任何借口”。由于责任心和工作态度的不同，对工作和生活，每个人都会形成自己习惯性方式。同样面对一项有困难有挑战的工作，我们该持什么样和态度，如何去做？有的人习惯于接受挑战，战胜自我，有的人习惯于凭主观感觉作决定；有的人习惯于关注其有利因素，及可能带来的利益和价值，有的人则习惯于关注其不利因素，及可能带来的风险和危机；所以在种种的态度之下产生了五花八门的借口……在生活和工作中，我们经常听到这样或那样的借口。借口在我们的耳畔窃窃私语，告诉我们不能做某事或做不好某事的理由，它们好像是“理智的声音”、“合情合理的解释”，冠冕而堂皇。上班晚了，是因为“路上堵车”；工作没完成，是因为时间大紧；业绩不好，可以说“我已经尽力了”。事情做砸了有借口，任务没完成有借口。不愿去干更有借口，只要有心去找，借口无处不在。一次，垃圾桶的脏水溢出，卧铺车厢的乘客无法到洗手间洗漱。当大家敦促乘务员处理时，乘务员竟大发雷霆：这是谁干的？你们这个车厢的乘客素质太低了，没看到垃圾桶已经满了，还往里塞东西。好在该车厢的乘客都忍耐了乘务员的抱怨。

借口的实质就是推卸责任。做不好一件事，完不成一项任务，有成千上万条借口在那儿等着。借口就是一张敷衍别人、原谅自己的“挡箭牌”，就是一个掩饰弱点、推卸责任的“万能器”。借口是一种严重扼杀自己能力和潜力的毒品，一旦形成习惯，借口会越来越多，越来越完美，完美到自己都信以为真。借口固然可以逃避很多责任，但最后一定会把事情弄得更糟糕。

而“没有任何借口”体现的是一种负责的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。我们需要的正是具备这种精神的人：他们想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。他们正是企业急需的送信人——罗文。优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每一项工作尽力做到超出客户的预期，最大限度地满足客户提出的要求，从不寻找各种借口推诿；他们总是出色地完成上级安排的任务，替上级解决问题；他们总是尽全力配合同事的工作，对同事提出的帮助要求，从不找任何借口推托或延迟。在他们身上流淌着执行力文化的特质。一个企业、一个团队、——名队员或员工，如果没有完美的执行力，就算有更多的创造力也可能没有什么好的成绩。因为，完美的执行力是不需要任何借口的。

种种情况说明，很多企业员工对工作的执行力严重不够，导致工作消极，效率低下，没有责任心和紧迫感，长此以往，势必造成企业生产力下降，业绩平平甚至惨淡不堪。让我们设想一下，如果没有抱怨，没有借口，每个人都百分之百地对自己的行为负责，这世界将是怎样的美好。我们所说的百分之百的责任，就是指每个人都需要对自己的承诺、工作、人际关系和行为负全部的责任——而不是部分的责任。

（注：笔者在火车上写就的这篇文章通过邮箱发出后，《经营管理者》《中外企业文化》《中国有色金属》等媒体相继发表，引起强强烈反响。收录得到服务文化案例库，在全国培训钟，持续发酵。后辑录在陈步峰专著《成败大扫描》《服务文化决胜未来》《服务力为王》）

《中国服务文化网总服务师陈步峰先生简介》

陈步峰，河北冀州人。光荣在党和从文50余载的老兵。河北省作协会员、河北省曲协会员、河北省影协会员。中国企业文化研究会首批研究员，中国服务文化网（2003年创建）总服务师。中国服务委员会高级顾问。石家庄市优秀社科青年专家，省会“十佳宣传部长”。爱达经理学院、杭州金融管理学院、河北经贸大学等多所高等院校特聘教授。2015年，被河北省政府参事室、文史研究馆聘为研究员。

服务文化新科学创始人，2009年中国十大公关人物。首批青年文明号的组织参与者，所参与总结的服务创新经验于1995年走进中南海汇报，其代表受到朱镕基接见。为上汽集团、三一重工、北内集团、中国全聚德集团、常州建设局、房管局等6百余家企事业单位企业培训咨询服务文化，2017年11月9日，陈步峰在全国建设系统文化高峰论坛上为来自全国各地的数百名企业高管培训服务文化，并在经验交流环节，现场点评上海地铁、上海交通局、青岛公用局、常州建设局、大庆公交、海南建筑集团的经验，随后为全国建设系统国家级青年文明号培训班授课。

组织“碧虚记忆——服务文化采风团”，总结点评宣传提升海尔、交运、蒙娜丽莎、马可波罗、南方科技、成都置信大学、江苏黑松林、河北金音乐器等百余家服务品牌创新贡献。

近十年，专注于家乡文化建设，会同有关部门组织策划了百余场文化强省糸列研讨会，讴歌百余名专家、作家、企业家、艺术家、书画家、曲艺名家、非遗传承人、工匠劳模的创新贡献。先后组织策划了服务文化20年、26年和30年和32年庆典，共创共享服务文化成果。创作专著20余部，文字千万字，发表文章千余篇。其中为文友作序、评论4百余篇，为提升社会温度和城市亮度文化贡献度助力赋能。

（欢迎点击中国服务文化网与“孔秀文化行”和“盛麦文化”“新戏剧传媒”“文化与传承”“燕赵之恋”“河北乡村振兴”等公众号的相关文章）

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