导读：2018年1月30日，中国服务文化网总服务师、服务文化新科学开创者陈步峰应邀到铁总培训中心培训服务文化。铁总培训中心的百余名员工参与了互动共享。

2018年1月30日，中国服务文化网总服务师、服务文化新科学开创者陈步峰应邀到铁总培训中心培训服务文化。铁总培训中心的百余名员工参与了互动共享。

陈教授开篇讲：很高兴再次来到铁总培训中心与大家共享服务文化。因为这里风景优美环境优雅、服务热情文化氛围浓。因为我们都有浓厚的铁路情结，我们是中铁发展和中铁服务的见证者享受者。从1974年起，我就开始享受中国铁路的服务便利。曾几何时，火车是我们出远门的唯一的交通工具，尽管那时的条件简陋，尽管那时常常从窗户里挤进去一站十几个小时，但还是为我们提供了出差探亲的便利。中国铁路是社会最关注、与百姓联系最紧密、与经济建设最直接、与中国现代化同步发展变化的先行官，如今已经成为中国制造、中国速度、中国文化、中国服务的象征与载体。中国铁路不仅载客最多，而且高铁已经成为技术最好、功能最全、里程最远、外国最羡慕的中国名片。中国铁路的服务也一直是中国服务的重要代表，现在高铁的乘务员已经和空乘小姐一样成为人们羡慕的一道亮丽风景和优质服务的标杆。更难能可贵的是这些光鲜靓丽的背后是他们的担当贡献、艰苦奋斗、忍辱负重、无私奉献、精益求精、热情服务，他们是最可爱的人。我们每个中国人都应该为中铁（包含铁总培训中心）点赞骄傲。而铁总培训中心是为提供中国服务的一线铁路员工提供服务的幸福型文化家园文化家园，我们应为此感到骄傲和自豪。因为我们不仅让在基层辛苦工作的一线员工学习到服务技能，而且由于我们的优质服务能让他们如临家至，感到家的温暖，使他们疲乏的心灵得到放松和净化，不仅让一线员工感受到被服务的温馨，享受到“主人、客户”的尊严和服务员的荣耀，更重要的是让他们从我们的优雅文明的言谈举止中，感受到优质的中国服务的创新魅力，升华他们对服务的认知与自觉，激发他们创新服务快乐智能服务的动力活力，从而产生幸福的涟漪，推动整个社会服务品质与幸福指数的提高。这样看来，我们是代表铁总、代表国家做着一项伟大的事业，我们应该感到无比的骄傲和自豪。我们应该有这样的文化自觉和使命担当。

紧接着陈教授从四个层面与大家互动分享。1、优秀机关企业的智慧选择。服务经济时代的文化思考和行为逻辑——建设服务文化是时代的要求，历史的必然。2、服务和服务文化的科学内涵。什么是？3、 如何建设和谐共赢的服务文化。 怎么建？4、强化文化自觉自信，快乐担当文化使者。——不忘初心牢记使命共创共享文化成果。做什么？

（陈步峰教授感谢中铁的担当贡献无私奉献，点赞铁总（北京）培训中心的优质服务和创新贡献）

陈教授指出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是文化情感的互动，价值责任信任的确立。服务的八大要素是： 微笑 专家 信赖 VIP 迅速 信息 眼神 关爱。服务文化是单位群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合。服务文化是专门研究开发服务的文化，是品牌创新 经营管理的文化，是快乐感恩、情感共鸣、和谐共赢的文化。

建设服务文化，崇高伟大任重道远。是时代的要求 经济的必然；最高层次的经营，提升竞争力的利器；是为了观念突围、反思超越、与市俱进、顾客为是、基业长青；是为了强化责任使命，提升员工的服务自觉，激发用心用情快乐服务的动力能力；是为了浓厚尊重服务和服务员的文化氛围， 强化职业服务人“六自”：自悟自省自尊自律自觉自强；是为了探秘服务的规律、促进指导服务创新升级，提升服务品质，打造强势服务品牌；是为了培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队；更是为了提升形象，和谐关系，提高企事业单位的服务文化的贡献度，让企业更有尊严，让员工更有幸福感。我们要强化对“服务神圣、服务员光荣”的文化认知，浓厚尊重服务、关爱理解服务员的文化氛围，提升“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的文化自觉。以文化力提升服务力，不断彰显“中国服务”的魅力。陈先生指出，当今，人人为我越来越便利，我为人人当需加倍努力，每个人的价值都要在服务中去体现。和谐幸福不是等来的，也不是喊来的，更不会从天上掉下来来，而是需要大家从我做起、从点滴做起共同努力创业创新才行。只有“人人愿服务履职责、个个争贡献善创新，环环合作互补，处处协调宽容理解支持，才有真正的和谐幸福”。我们要从现在开始，从微笑礼貌、感恩尽孝、尽责贡献左起，借鉴优秀单位的经验，着眼一线员工的多元化需求，实施服务创新，不断拓展人性化服务、个性化服务、亲情化服务、快乐服务感动服务的内涵和外延，把我们的培训中心打造成“中国服务”的名片。用优质的中国服务，为一线员工营造幸福家园 为交通强国铁路先行助力添彩。

学员们反应：陈教授站位高远、观念前瞻独特、案例生动鲜活、演讲激情幽默又富有深刻哲理，即引人思考又便于操作，有趣有料有道有效。开阔了眼界，提高了认知，学到了方法，理清了思路，增强了建设服务文化、创建服务品牌、打造服务型幸福型文化家园的信心与决心。

铁总（北京）培训中心党委书记兼中心主任于仲义做了感悟分享和点评。他说：陈教授的精彩报告，为迎接中国铁路在交通强国铁路先行的这个开启之年做了一个很好的切入，就建设服务文化，打造服务型幸福型文化家园提供了很好的理念与鲜活的案例。所有企业所有人都是构成这个大千世界的一个循环链条的重要一环。在这个循环的过程中，我们都是在做服务，服务没有贵贱高低之分，敬人之人恒敬之，服务员是最高尚的称谓和职业。我们发现，越是身体有残疾的人，往往更加刻苦专业专注，掌握了常人都做不到的绝活，彰显了自己的价值，这来源于他们对人生对自然对生活的深深热爱，我们应该向他们学习自强不息顽强拼搏的精神，把我们的服务搞得更好。毛泽东讲，自信人生二百年，会当水击三千里，我们要强化文化自觉自信，一个人连自己能干点什么都没有决心和信心，能把这件事情做好了吗？所以要自信自爱、自尊自强，我们要珍爱自己的工作和平台，要发奋努力再上台阶，与单位同荣辱共命运，共创共享文化成果。在这个家园中实现我们的价值，做出我们的贡献。我们今天很激动很受益，但关键是要行动起来，要认知认同践行我们的“安全整洁高效满意”的文化理念，学习先进单位的典范经验，观念突围、反思超越、与市俱进、顾客为是，以顾客之心文化之眼反思梳理我们自以为不错的服务，要洞察顾客的多元化需求，为学员提供人性化个性化的快乐智能感动服务，不断提升我们的服务品质和文化服务贡献度，为交通强国铁路先行助力添彩。（文/乔美珍，图/吴志明）

（小贴士：铁总北京培训中心前身为铁道部五七干校、北京铁道管理干部学院、铁道部培训中心。后转企转企更名为铁总北京培训中心。其定位和主要任务是：为部机关及直属单位召开中小型会议提供服务；为全路干部职工培训提供服务；为铁路职工健康休养提供服务。铁总北京培训中心占地428亩，位于北京市大兴区安定镇，西与京开高速公路、南中轴路相邻，西南与北京市建设中的第二机场相傍，距天安门广场直线距离约46公里，交通便利。是一个集会议、培训、餐饮、住宿、休养、健身等功能为一体的全方位的培训基地。年培训人员9万人次。）

（陈步峰先生系中国服务委员会顾问、中国企业文化研究会首批研究员、中国服务文化网总服务师、河北省政府参事室研究员、服务文化新科学的开创者，河北省太行书画院院长。首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。发表5百余篇文章，创作《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》《打造卓越服务力》《塑造工匠精神》等14部专著；总结点评提升推广上汽集团、成都置信、青岛交运、三一重工、建行新疆分行等百余个全国知名服务品牌和经典案例，发挥典型示范作用。所组织的服务文化采风团已经成功的进行了“河北 江苏 山东 四川 北京 名企巡礼”，对海尔、交运、全聚德、碧生源、苏州德胜洋楼、无锡客运、河北藏诺药业、金凤扒鸡、四川置信集团、山东华威保安公司、江苏凤灵乐器等50余家文化服务贡献度较高的标杆企业或有潜质的企业单位挖掘点评提升其文化亮点服务贡献，通过多家媒体进行了系列报道。联系：13081124265，chenbufeng126.com 共享网站：中国服务文化网、北京碧虚网、）

（陈步峰与铁总培训中心于仲义书记、庞悦副主任探讨铁路服务文化）

（陈步峰教授向铁总（北京）培训中心赠送服务文化系列书刊。《服务力为王》《快乐服务的心灵智慧》《服务文化决胜未来》《服务文化20年》《工匠文化》《服务文化采风特刊1—2》和解读太行精神、展示太行风韵的《太行风韵》。左起：乔美珍、庞悦、陈步峰、北京碧虚文化公司总经理邢小兰、林琳）