导读：编者按：马年春节期间，我在我的书库（上万册图书）整理图书杂志，发现在2013年1期《新闻聚焦》和2010年第1期《中外企业文化》杂志上刊登的中央财经大学教授张国芳关于《服务文化决胜未来》的书评《一部指导企业转型升级提升服务竞争力的力作》。与张国方先生的交往一幕幕浮现在我的面前。

编者按：马年春节期间，我在我的书库（上万册图书）整理图书杂志，发现在2013年1期《新闻聚焦》和2010年第1期《中外企业文化》杂志上刊登的中央财经大学教授张国芳关于《服务文化决胜未来》的书评《一部指导企业转型升级提升服务竞争力的力作》。与张国方先生的交往一幕幕浮现在我的面前。

我与时任平安保险河北分公司总经理张国芳先生的相识，是在1998年的一次消费维权的座谈会上。他听了我（我当时时建行宣传部副部长兼团委书记、河北省政研会研究员）的发言后，立即走上前来与我交换名片。我们两个一见如故相见恨晚，彼此十分欣赏对方的谈吐和观点。他思维敏捷、视觉独特、博学多才、谈吐儒雅，是当时为数不多的文化底蕴很深的企业家。随后他邀请我到他办公室（东购大厦）座谈，相互赠送文化书刊，彼此介绍和探讨平安保险和建设银行的服务文化建设情况。这两个单位是当时最早搞企业服务文化且效果明显的金融企业。平安保险注重文化展业、服务制胜、规范着装、文明待客，拜访客户先送文化味道十分浓厚的平安保险的书刊、分享平安保险的文化故事（先认同文化人品再谈业务），每天早八点统一实施晨训。成为成立最晚，而业务新增最快的保险公司。建行于1996年率先导入CS（1996年3月王岐山行长宣布：中国建设银行自今日起导入CS战略），并开始企业文化的征集设计和推行，成为当时服务最好、形象最佳且各大媒体追踪报道、率先荣获国家青年文明号的银行。1995年10月30日走进中南海汇报服务创新经验，1996年评为河北省文明单位和公关先进单位（金融系统第一家）。

随后，我多次组织专家到平安保险考察座谈。

2001年7月28日，我作为中国企业文化研究会研究员代表秘书长孟凡驰专门邀请张国芳总经理和平安大学校长韩跃根先生参会，并作重点发言分享平安文化。随后又邀请他参加2001年11月和2002年中国企业文化建设交流研讨会。

2003年，张国芳先生专门邀请我给平安保险系列培训服务文化（十余次）。

再后来，我在全各国各地讲学，他调回北京工作，后来离开平安参与合众保险的创建，再后来到中央财经大学专司培训。但我们一直微信不断，期间他也多次推荐我到多家公司培训服务文化。2012年11月26日，我在参加《企业文明》杂志创建300期盛典时，专门邀请他见面，向他赠送我的新著《快乐服务的心灵智慧》《服务文化决胜未来》《金牌服务》《成败大扫描》等书。

他很快为我写了书评，先后发表在《中外企业文化》《新闻聚焦》等媒体上。

再次感谢张国芳先生对服务文化的一如既往的认同创新和关注支持。

张国芳：《一部指导企业转型升级提升服务竞争力的力作——《服务文化决胜未来》评析》

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进观念突围、创新发展、服务文化制胜的新时代！建设高品位的服务文化已经成为企业、政府和城市提升竞争优势、创建和谐社会和文化型企业的最佳选择。许多有识之士高度的文化自觉，创造了很多先进独特的经验，形成了竞争优势。一批优秀的文化服务型企业、政府、城市和服务品牌正在兴起，极大地丰富了服务文化新科学的内涵，同时，也提出了许多崭新的课题，需要从理论上给予指导共享提升，陈步峰先生在各地讲学咨询撞击沟通中也有许多新的感悟，为此创作《服务文化决胜未来》一书与大家共享。

这是一部系统的阐述服务文化科学体系的独创性专著，填补了服务文化理论研究的空白，又是一部实操性艺术性很强的的培训教材。

第一，该书提出了以服务文化助推企业升级转型，着力提升文化服务贡献度，打造文化型服务型智慧型幸福和谐企业的新理念。指出：社会进入了一个新的转型期。任何企业单位都要实施转型，以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的现代企业。转型的目标是着力提升文化服务贡献度、实现软硬协调发展，建立文化型服务型创新型幸福和谐企业。该书论述了企业转型的六大意义六大看点、六大举措。提出要强化文化自觉，以文化之眼看世界，从顾客满意的视角评判修正企业行为，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度，创建具有较强亲和力感召力的职业商学院。既是时代的要求历史的必然，也是生存发展的需要和义不容辞的社会责任。

第二，作者发出了“服务神圣、快乐光荣”的呼喊，解析了中外服务差距30年的根本原因，呼吁全社会认真补好“服务文化”的必修课。形成主动用心快乐服务的文化定式，弘扬：人人为我我为人人、成人达己成已为人的服务精神，形成人人愿服务履职责个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便顺畅和谐的局面。

第三，该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是开发提升服务效益的文化、是致力于经营顾客、品牌创新人本管理和谐共赢基业常青的文化，服务文化是创建和谐社会的标志动力和保证。服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行。

第四，该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为企业建设和谐共赢的服务文化提供了理论和实践上的指导。提出了建设设计应坚持的原则方法与六大标准、六大要素：有体系有机制有品牌有故事有培训有传播。第五，该书从服务文化科学的角度对顾客、服务的基因正本清源科学定位；总结提出了三八定律、20条服务理念，解析了建立快乐文化的十大亮点和激励员工快乐服务的五大妙决十大心态。指出，要建立高效顺畅的服务机制和服务体系，建立人人都是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性快乐服务的激励约束机制，以内部的高效服务支撑外部优质服务。第六，该书提出了服务和服务文化的创新是一门崭新的科学的命题。提出“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市俱进因你而变”的创新理念，提出了探寻服务科学，创新升华价值，实施服务革命，开发服务金矿的科学思路即“五五金律”：五次革命激活力，五大法宝搞创新，五把钥匙科学用，服务到家五境界以及一到五星级服务的标准。提出了用心服务的五大要素和用情服务的十大亮点以及深度精细智能服务的内涵外延。有理论分析评点、有逻辑推理论证、有数十个典型案例支撑，都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析，给人以深刻的启迪和思考。作者不仅对知名服务品牌进行了点评提升，而且对五大品牌集群现象进行了解析。对于企业、企业家与社会形成良性互动，对于创建和谐社会打造服务型政府，提升城市的文化品位和全社会的服务水平进行了有益的探讨。第七，本书理念前瞻视角独特哲理深刻，案例翔实雅俗共赏好吃好用。本书创作来源于培训咨询互动撞击反射的经典材料，因而采用了全新的传播方式，满足了不同层次顾客的需要。深刻的哲理通俗化、语言表述形象化、理念阐述故事化、深入浅出，朗朗上口，让员工听的进记得住想的起传的开用的好，增强了可读性、操作性和艺术感染力。让员工感到服务文化就在自己身边和实践中。这种崭新的传播方式，既显示了作者强烈的服务意识也体现了较高的服务艺术。

总之，这是一部实施服务革命，促进服务创新升术。级，创造顾客忠诚，建设和谐企业，提升企业核心竞争能力的指导用书。是一部独辟蹊径雅俗共赏，对各行各业都有借鉴作用的书。同时也是一部撞击反射抛砖引玉、建设高品位服务文化、创建和谐企业服务政府文明城市的参考用书

（作者张国芳：系中央财经大学教授、博士生导师）

附一：中央财经大学教授张国芳

张国芳是中国保险领域的资深专家，长期致力于保险业发展、养老健康服务创新及保险人才培养等研究，同时积极参与行业实践与学术交流。曾任中央财经大学保险学院理财规划师培训中心主任，并担任中国保监会智库专家、健康经济学研究专家，在业内具有广泛影响力。他的研究视野涵盖医疗体制改革对商业保险的影响、医养结合模式下的养老保险服务创新、以及商业保险参与社会保障体系建设等关键议题。

张国芳教授主张，新时代的保险业不仅要姓“商”，也要姓“社”，即商业保险应深度融入国家社会治理体系，承担更多公共服务职能，如承办大病保险、税优健康险等，助力构建全民共享的社会保障网。她强调，保险从业者需树立“大健康、大经济、大保障”的全局观，推动保险从传统风险补偿向全生命周期健康管理服务转型。

此外，她还关注保险营销与人才培育的变革，提出“新保险营销”需同时研究市场与政府政策动向，倡导通过深度研究驱动行业创新，并呼吁培养具备前瞻性思维和社会责任感的新型保险人才。

值得一提的是，张国芳教授曾向相关院校捐赠《寿险风险评估》《寿险两核经典案例汇编》等专业书籍，支持保险教育发展，其主编的“新世纪保险医学智库丛书”系列也填补了国内在保险医学领域的多项空白。

张国芳是最早一批进入寿险业的资深战将，曾为北京寿险市场的恢复和启动做出贡献。1994年调入中国平安北京分公司，先后任经理助理、副总裁经理；1999年调职平安总公司任寿险培训部副总经理，不久调任河北公司任副总经理、总经理，经过五年的努力，他把一个年保费收入不到5000万的，费用严重超支，在系统内排位倒数第二的C类小公司，做成了年保费收入超过20亿，系统排位前十名，年均创利4000多万的大型公司。后来张国芳担任统领合众人寿合众人寿总裁助理兼北京公司总经理。

附三：社会各界对《服务文化决胜未来》的评价

以文化之魂铸服务之基——评《服务文化决胜未来》

在服务经济浪潮席卷全球的当下，企业的竞争早已超越产品本身，延伸至服务与文化的深层角逐。《服务文化决胜未来》正是这样一本紧扣时代脉搏，为企业转型与发展破局的力作。它不仅是服务文化领域的理论指南，更是一本兼具实践价值的行动手册，为身处迷茫的企业管理者点亮了前行的灯塔。

1、精准把脉时代痛点，直击企业发展瓶颈

书中开篇便抛出一系列直击企业管理痛点的问题：为何许多企业难以做强做长？为何员工对企业忠诚敬业的号召貌合神离？为何服务投入与效果反差巨大？这些问题精准戳中了当下企业发展的普遍困境。在产品同质化日益严重的今天，企业单纯依靠技术与产品优势已难以维持长久竞争力，而服务文化的缺失，正是导致企业陷入发展瓶颈的核心原因之一。作者敏锐地指出，中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失，这一论断深刻揭示了服务文化在企业发展中的关键作用，为企业管理者敲响了警钟。

2、构建系统理论体系，提供可落地的实践路径

《服务文化决胜未来》并非空洞的理论堆砌，而是构建了一套完整的服务文化建设体系。书中提出的文化建设六大要素——有体系、有机制、有品牌、有故事、有培训、有传播，为企业服务文化建设提供了清晰的框架。同时，作者详细阐述了服务文化深植的九大举措以及达到“六化”目标的具体路径，从服务理念的树立到服务行为的规范，从内部服务品质的提升到外部服务品牌的打造，形成了一套环环相扣、逻辑严密的实践方案。

书中大量的案例也为理论提供了有力支撑。通用电气、沃尔玛等国际巨头通过服务文化实践实现战略突破的案例，证明了服务文化在企业发展中的战略价值；国内如海尔、华为、三一重工、上汽集团、全聚德、河北机场等企业的成功实践，则为本土企业服务文化建设提供了可借鉴的范本。这些案例不仅增强了书中理论的说服力，也让企业管理者能够从中汲取经验，找到适合自身的发展路径。

3、引领服务文化新思潮，推动企业转型升级

作者提出“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的新经济时代论断，极具前瞻性。这一论断打破了传统行业界限，将服务文化提升到了社会发展的层面，为企业转型升级指明了方向。在这个服务至上的时代，企业必须从生产型、经营型向“服务型、文化型、创新型、智慧型、健康型”幸福尊严企业转型，而服务文化正是推动这一转型的核心动力。

书中强调的“双为双成”意识，即“为客户创造价值，为员工创造机会；客户成功，员工成长”，体现了服务文化的价值多赢理念。通过强化服务意识，让服务成为员工的生活方式，不仅能够提升客户满意度，还能激发员工的工作热情与创造力，实现企业、员工与客户的共赢发展。这种以人为本的服务文化理念，符合时代发展的潮流，也为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。

4、语言生动通俗易懂，兼具理论深度与可读性

不同于许多学术著作的晦涩难懂，《服务文化决胜未来》语言生动、通俗易懂，作者运用了大量的案例、故事以及幽默风趣的表达方式，将复杂的服务文化理论深入浅出地呈现给读者。书中既有对服务文化理论的深刻剖析，又有对实践操作的具体指导，无论是企业管理者还是普通员工，都能从中受益。

例如，作者在阐述服务意识的培养时，通过“职业杀手”到“服务明星”的形象比喻，生动地说明了员工服务意识转变的重要性；在讲解服务文化的价值时，用“价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器”这样的表述，让读者能够直观地理解服务文化的作用。这种生动的语言风格，不仅增强了书籍的可读性，也让读者更容易接受书中的观点。

5、《服务文化决胜未来》提出了一系列具有前瞻性和系统性的观点，核心在于将服务文化视为企业、政府乃至城市竞争力的根本所在。其最具代表性的观点是：?文化定输赢，服务定生存?，强调在新时代背景下，组织必须从生产型、经营型向“服务型、文化型、创新型、智慧型”转型，谁率先转型，谁就能引领时代。

该著作的独特之处体现在以下几个方面：

服务即使命的文化自觉。中提出“服务是我的责任使命”这一文化定式，倡导将服务内化为员工的生活方式与价值追求，而非单纯的工作任务。这种“双为双成”意识（为客户创造价值，为员工成就自我）旨在破解服务倦怠、员工貌合神离等管理难题。

服务文化的六大建设要素；明确指出文化建设不能空谈理念，必须落地为六大具体抓手：有体系、有机制、有品牌、有故事、有培训、有传播。这一框架为企业提供了可操作的实施路径，使文化深植达到“六化”目标——体系化、机制化、品牌化、故事化、培训化、传播化。

顾客为是，反思服务误区

书中批判了影响服务质量提升的十大误区，如重技术轻人文、重利润轻体验等，并主张“顾客为是”的服务哲学，推动组织从管理者视角转向客户体验导向。

人人都是服务员的时代认知。出我们已进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的新经济时代，强调服务不再局限于服务业，而是贯穿于所有行业的核心竞争力。

服务创造共赢价值。卓越服务不仅能提升客户满意度，更能激发员工自豪感、增强团队凝聚力、塑造品牌形象，最终实现企业、员工、顾客、社会的六方共赢。

结语：《服务文化决胜未来》是一本兼具理论高度与实践价值的佳作，它不仅为企业管理者提供了一套系统的服务文化建设方案，也为服务文化领域的研究提供了重要的参考。在服务经济时代，这本书无疑是企业转型升级的必备指南，它将帮助企业以文化之魂铸就服务之基，在激烈的市场竞争中赢得未来。

附三：《中国服务文化网总服务师陈步峰竭诚为您服务》

陈步峰，河北冀州人。光荣在党和从文50余载的老兵。河北省作协会员、河北省曲协会员、河北省影协会员。中国企业文化研究会首批研究员，中国服务文化网（2003年创建）总服务师。中国服务委员会高级顾问。石家庄市优秀社科青年专家，省会“十佳宣传部长”。爱达经理学院、杭州金融管理学院、河北经贸大学等多所高等院校特聘教授。2015年，被河北省政府参事室、文史研究馆聘为研究员。

服务文化新科学创始人，2009年中国十大公关杰出人物。首批青年文明号的组织参与者，所参与总结的服务创新经验于1995年走进中南海汇报，其代表受到朱镕基接见。2005年7月，在“全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会”上，系统阐述服务文化内涵外延体系。应邀为上汽集团、三一重工、北内集团、中国全聚德集团、常州建设局、房管局等6百余家企事业单位企业培训咨询服务文化，2017年11月9日，陈步峰在全国建设系统文化高峰论坛上为来自全国各地的数百名企业高管培训服务文化，并在经验交流环节，现场点评上海地铁、上海交通局、青岛公用局、常州建设局、大庆公交、海南建筑集团的经验，随后为全国建设系统国家级青年文明号培训班授课。

创作《金牌服务》《服务力为王》《塑造工匠精神》《快乐服务的心灵智慧》等20余部专著，发表文章千余篇（报告文学10篇），文字千余万字，。其中为文友作序、评论4百余篇，为提升社会温度和城市亮度文化贡献度助力赋能。

组织“碧虚记忆——服务文化采风团”，总结点评宣传提升海尔、交运、蒙娜丽莎、马可波罗、南方科技、成都置信大学、江苏黑松林、日出东方、无锡交运、德胜洋楼、河南园方集团、河北金音乐器等百余家服务品牌创新贡献。

近十年，专注于家乡文化建设，会同有关部门组织策划了百余场文化强省糸列研讨会，讴歌百余名专家、作家、企业家、艺术家、书画家、曲艺名家、非遗传承人、工匠劳模的创新贡献。先后组织策划了“服务文化20年、26年和30年和32年庆典”，共创共享服务文化成果。

（欢迎点击中国服务文化网与“孔秀文化行”和“盛麦文化”“新戏剧传媒”“文化与传承”“燕赵之恋”“河北乡村振兴”等公众号的相关文章。欢迎到石家庄市桥西区自强路与师范街交叉口西南角安吉书院陈步峰服务文化工作室谈文品书，chenbufeng126.com）