导读：2013年初，中国服务文化网总服务师陈步峰教授先后接到首都素质办和中国工人出版社负责人的电话，要求尽快创作一本与以往培训教材不同的《公交司乘人员的职业化修炼——北京公交行业职工素养提升读本》，作为新时期交通系统员工培训教材。为此，陈步峰多次进京与两个单位的领导以及公交系统的领导员工劳模进行座谈沟通。

2013年初，中国服务文化网总服务师陈步峰教授先后接到首都素质办和中国工人出版社负责人的电话，要求尽快创作一本与以往培训教材不同的《公交司乘人员的职业化修炼——北京公交行业职工素养提升读本》，作为新时期交通系统员工培训教材。为此，陈步峰多次进京与两个单位的领导以及公交系统的领导员工劳模进行座谈沟通。

编辑出版《公交司乘人员的职业化修炼北京公交行业职工素养提升读本》，是北京市落实职工素质建设工程目标规划的重要工作之一。在北京市素质工程建设办公室的精心指导、组织下，由中国工人出版社具体实施课题开发并编写的《公交司乘人员的职亚化修炼北京公交行业职工素养提升读本》在各方支持下如期出版。

在本书的编写过程中，北京市素质办主持召开了三次由北京市交道运输工会领导、出版社、作者和读者代表参加的研讨会议，就教材编写体例、大纲、内容及表现形式等进行了广泛讨论，听取了北京市交通运输工会领导、北京公交集团公司代表、北京祥龙公交客运输公司代表的意见和建议。通过座谈，作者与编者了解了公交司乘人员在工作中的酸甜苦辣；体会到公交行业发展和公交司乘人员所负有的促进社会和谱、保证百姓便捷、安全出行的特殊使命，以及他们为首都北京经济社会发果作出的贡献。在本书编写中，北京公交集团公司袁红霞部长、北京祥龙公交客运有限公司孙茂部长、单国龙部长对书稿内容提出了宝贵意见，并提供了相关资料。在此，谨表示诚擎的感谢。

愿这本小书能够对公交司乘人员提供一点实际帮助；愿这本书的出版能为提升北京公交行业联员的整体素质增添一抹亮丽的色彩。

一、内容定位与理论关联

该书由中国企业文化研究会研究员、中国服务文化网总服务师、服务文化创始人陈步峰先生编著，于?2013年10月?由中国工人出版社正式出版。系北京公交行业职工素养提升的专用培训教材，属于陈步峰开创的服务文化理论体系在公共交通领域的实践延伸。

该书并非独立于陈步峰既有思想体系的全新创作，而是其“服务是一种高品位文化”“人人都是服务员，行行都是服务业”核心理念在?城市公共交通场景中的系统化落地?。

二、书中内容聚焦：

?职业化标准?：明确司乘人员的服务行为规范、语言礼仪与应急处置流程

?文化内化路径?：将服务意识从“岗位要求”升华为“职业信仰”

?心理与情绪管理?：应对乘客冲突、高峰压力、职业倦怠的实操方法

?岗位价值认同?：通过案例引导司乘人员理解自身在城市文明建设中的角色

其结构延续了陈步峰一贯的“理念—模型—案例—训练”范式，与《打造金牌服务》《服务力为王》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》等专著相同，形成理论—行业—场景的三级贯通。

三、?行业应用与权威背书?

该书被列为?北京市公共交通控股（集团）有限公司?指定培训教材

多所职业院校及公交企业将其纳入新员工岗前培训与在岗继续教育体系

与《公共汽电车乘务员技能等级培训教材》（2011，人民交通出版社）等形成互补，前者重技能，后者重文化。

媒体与专家对《公交司乘人员的职业化修炼》一书的多维评价

1、内容体系的系统性与实用性

本书以“服务乘客，提升价值”为核心，构建了从职业道德到行为规范的完整知识框架。第一章明确公交行业“点多、面广、流动分散”的特性，强调司乘人员作为“文化使者”的角色定位，提出“人人都是服务员”的服务理念。后续章节层层递进，涵盖职业理想、安全运营、投诉处理、礼仪规范等模块，尤其注重实操场景的覆盖，如电子售验票系统操作、假币识别、突发事件应对等，直接呼应公交一线工作的实际需求。这种结构设计既符合职业培训的逻辑性，又为从业人员提供了可即时应用的工具性指导。

2、职业精神的深度挖掘

书中将职业化修炼提升至精神层面，提出“抱怨是鞭策，投诉是激励”的辩证视角，引导司乘人员将服务矛盾转化为自我提升的动力。通过“空乘式服务”案例（如杨秀会主动搀扶行动不便乘客、临危处理乘客晕厥事件），生动诠释了“用心用情”的服务内涵，强调职业尊严源于对细节的坚守。这种精神导向不仅契合社会主义职业道德要求，更通过具体行为准则（如仪表规范、语言禁忌）将抽象理念转化为可衡量的职业标准。

3、行业价值的延伸与社会意义

本书超越技能培训手册的范畴，将公交服务置于城市文明建设的高度。书中指出，司乘人员是“流动的城市名片”，其言行直接影响公众对公共服务的感知。通过强化“不分贵贱、平等服务”的意识，抵制对特定群体的歧视行为，体现了公共交通的普惠性与人文关怀。这种定位使职业化修炼不仅关乎个人技能提升，更成为构建和谐社会关系的纽带，呼应了现代公共服务“以人为本”的核心诉求。

4、实践指导的局限性与优化空间

尽管本书在理念阐述和案例解析上具有显著优势，但部分实操细节仍可深化。例如，对新型数字化管理工具（如智能调度系统、乘客信息系统）的应用指导相对薄弱，未能充分匹配当前公交行业智能化转型趋势。此外，跨区域服务差异（如城乡公交、旅游专线）的应对策略未被系统涉及，可能限制一线人员在复杂场景中的适应性。未来修订中若能融入更多动态案例与技术模块，将进一步增强其时代适用性。

结语

作为公交行业职业素养提升的标杆读本，本书以“文化素养与人格魅力”为支点，成功架起了职业道德与服务技能的桥梁。其价值不仅在于为从业人员提供行为指南，更在于推动整个行业从“功能服务”向“价值服务”的转型，为提升城市公共交通软实力注入持续动力。

五、《公交司乘人员的职业化修炼》特色与目录：

★公交行业人员的文化素养和人格魅力

★人人都是服务员，行行都是服务业

★抱怨是鞭策，投诉是激励

★修炼阳光心态，享受快乐服务

★七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务

目 录

第一章 公交行业人员的角色定位

一、公交行业的性质

二、公交行业服务的特点

三、公交行业的重要性

四、公交行业人员的角色定位

五、公交行业人员的文化素养和人格魅力

第二章 公交行业人员应遵守的职业道德规范

一、职业道德内涵核心和特征

二、公交行业人员职业道德的范畴

三、公交行业人员应遵守的职业道德规范

第三章 遵规守章安全运营

一、影响安全行车的因素

二、安全行车规范

三、警钟长鸣，防患于未然

四、提高警惕，加强治安防范

五、正当防卫与紧急避险

第四章 强化服务意识提升服务自觉

一、人人都是服务员，行行都是服务业

二、个个都是文化使者

三、服务乘客，提升价值

四、抱怨是鞭策，投诉是激励

五、只有不对的服务

六、一心为乘客，服务最光荣

第五章 身心健康是快乐服务的保证

一、健康的定义与标准

二、修炼阳光心态，享受快乐服务

三、公交司乘人员易患的常见病及预防手段

四、公交司乘人员的温馨贴士

第六章 用心用情快乐服务担当快乐文化使者

一、用心服务的五大要素

二、用情服务的十大亮点

三、七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务”

第七章 我形我塑修炼礼仪提升形象展示魅力

附录

后记

附：《中国服务文化网总服务师陈步峰先生简介》

陈步峰，河北冀州人。光荣在党和从文50余载的老兵。河北省作协会员、河北省曲协会员、河北省影协会员。中国企业文化研究会首批研究员，中国服务文化网（2003年创建）总服务师。中国服务委员会高级顾问。石家庄市优秀社科青年专家，省会“十佳宣传部长”。爱达经理学院、杭州金融管理学院、河北经贸大学等多所高等院校特聘教授。2015年，被河北省政府参事室、文史研究馆聘为研究员。

服务文化新科学创始人，2009年中国十大公关杰出人物。首批青年文明号的组织参与者，所参与总结的服务创新经验于1995年走进中南海汇报，其代表受到朱镕基接见。2005年7月，在“全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会”上，系统阐述服务文化内涵外延体系。应邀为上汽集团、三一重工、北内集团、中国全聚德集团、常州建设局、房管局等6百余家企事业单位企业培训咨询服务文化，2017年11月9日，陈步峰在全国建设系统文化高峰论坛上为来自全国各地的数百名企业高管培训服务文化，并在经验交流环节，现场点评上海地铁、上海交通局、青岛公用局、常州建设局、大庆公交、海南建筑集团的经验，随后为全国建设系统国家级青年文明号培训班授课。

创作《金牌服务》《服务力为王》《塑造工匠精神》《快乐服务的心灵智慧》等20余部专著，发表文章千余篇（报告文学10篇），文字千余万字。其中为文友作序、评论4百余篇，为提升社会温度和城市亮度文化贡献度助力赋能。

组织“碧虚记忆——服务文化采风团”，总结点评宣传提升海尔、交运、蒙娜丽莎、马可波罗、南方科技、成都置信大学、江苏黑松林、日出东方、无锡交运、德胜洋楼、河南园方集团、河北金音乐器等百余家服务品牌创新贡献。

近十年，专注于家乡文化建设，会同有关部门组织策划了百余场文化强省糸列研讨会，讴歌百余名专家、作家、企业家、艺术家、书画家、曲艺名家、非遗传承人、工匠劳模的创新贡献。先后组织策划了“服务文化20年、26年和30年和32年庆典”，共创共享服务文化成果。

（欢迎点击中国服务文化网与“孔秀文化行”和“盛麦文化”“新戏剧传媒”“文化与传承”“燕赵之恋”“河北乡村振兴”等公众号的相关文章。欢迎到石家庄市桥西区自强路与师范街交叉口西南角安吉书院陈步峰服务文化工作室谈文品书，chenbufeng126.com）