导读：陈步峰先生系中国服务文化研究会会长，服务文化新科学的开创者，中国和学文化研究院副院长、中国酒店管理协会副理事长、资深服务文化专家。中国服务文化网首席服务官，多所高等院校特聘教授，多家企事业单位文化顾问。多家培训咨询公司咨询师培训师，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。

陈步峰先生系中国服务文化研究会会长，服务文化新科学的开创者，中国和学文化研究院副院长、中国酒店管理协会副理事长、资深服务文化专家。中国服务文化网首席服务官，多所高等院校特聘教授，多家企事业单位文化顾问。多家培训咨询公司咨询师培训师，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。

自知之明——我的优势

定位：专家顾问，文化使者

座右铭：虔心传播文化业俯首甘为拓荒牛

为您服务是我的荣幸，成就顾客是我的快乐

服务理念：专业专注快乐服务成就顾客价值共赢

培训对象：中高层、职业经理和全体员工内部讲师

培训方法：沟通互动案例点评撞击反射共享共赢

培训特色：视觉独特哲理深刻激情幽默引人思考雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践文化咨询专业素质用心用情用智服务精神30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新服务品牌

潜心执着于服务文化新科学的研究建设传播

1、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点

2、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，

研发文化系列课程，提供可选择的菜单

3、发表466篇文章，独创12部专著，提供培训教材，发展服务文化科学

4、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设

5、挖掘点评提升推广数百服务品牌，发挥典型示范作用

6、文化使者奔走呼号，策划组织系列文化公益活动，撞击互动提升致力于服务文化星火燎原

一、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点

创建青年文明号活动发展中的的瓶颈引发思考转型。由具体策划组织推广典型示范的策划专家，转型为深层次的文化研究建设，力求从理念上给更多的行业单位以更多的指导的资深专家和快乐的传经布道的文化使者。

二十多年来陈步峰以“虔心传播文化业、俯首甘为拓荒牛”自勉，积极从事企事业单位的服务创新的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播，率先提出服务文化概念内涵特征并形成服务文化理论体系，提出：我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代的论点。提出了“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次服务革命论”“五化创新趋势论”“服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行”和“文化自觉八大要素”“服务转型升级九大趋势”“现代企业要着力提升文化服务贡献度”“快乐服务既是能力智慧更是责任美德”“文化型服务型智慧型幸福型企业是最伟大的企业”等独特前瞻的观点，引起各界的强烈关注和反响，有的已作为一些企业的文化理念和服务箴言。

二、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，研发服务文化系列课程，提供可选择的菜单。

与客户适时沟通长期合作，深度精细专业超值服务，专注于《服务文化决胜未来》主打课程及延伸出的系列课程的培训咨询。倡导践行独创性前瞻性实操性、快乐互动共享杂交落地。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精辟的故事点评，深厚的文化底蕴和独特前瞻的观念给社会各界带来了强烈的冲击共鸣和震撼。

服务文化系列培训菜单

①《服务文化决胜未来！》

②《快乐服务的美德智慧》

③《打造卓越服务力》

④《建设感恩文化创建和谐家园》

⑤《强化服务文化自觉提升服务品位效益》

⑥《职业服务营销人员的“八项修炼”》

⑦《内训师、文化师的九项修炼》

⑧《职业服务人的有效沟通》

⑨《修炼服务礼仪规范科学服务》

⑩《服务创新与服务品牌塑造》

?《“化怨为机、化诉为利”的服务艺术》

?《服务文化的深植与推广》

?《传统文化与现代企业管理》

?《国外文化建设的经验特点启示》

?《道德经与服务文化》

三、独创十部专著，填补空白提供培训教材；

发表466篇文章，繁荣发展服务文化新科学

填补学术空白，在百余家媒体网站发表文章466篇，《公关世界》《中外企业文化》中国电力报、中国冶金报、《中国有色金属》、《金融学报》《管理智慧》《餐饮世界》《经营管理者》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《独家策划服务文化制胜》和《企业转型》专刊。独创十部专著，为客户提供自学和培训教材。《服务文化决胜未来》和《快乐服务的心灵智慧》等专著已经被建设部、建总行、工总行、国网公司、上汽集团、东风二汽、中石油、中国电信、中国全聚德、威商银行、常州建设局房管局、河北财险等多家行业单位作为培训教材。

四、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设

咨询设计组织策划训练，解疑释惑指点迷津，撞击反射点评提升。

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、北京公交集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、首旅集团、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州市建设局、房管局、河北技术监督局、威海市环翠区政府、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.另在湖北、云南、河北、山东、珠海等地的文化讲堂分享服务文化。

五、点评提升推广服务品牌，提出品牌集群现象，发挥典型示范作用

发现总结宣扬服务典型，总结可借鉴的文化经验，提供人格化的服务文化的行业典范中国名片。对服务品牌的内涵外延塑造等作了科学解析和不懈的传播。对“情满旅途”（青岛交运集团）“情传万家”“亮出精彩”“诚信彩虹”“上海相机王震”“李向党工作站”“春天服务”“家园服务”“尊荣体验宅急修（上汽集团服务品牌）”“心力管理（江苏黑松林公司）”“快乐服务（威商银行）”以及“制造业更应建设服务文化（宝钢、三一重工）”等数百个全国知名品牌进行咨询点评定位提升推广（讲课案例分析和多家媒体宣传）。

总结提出的六大服务品牌集群现象（上海、青岛、新疆、本溪、大连、交运现象）产生强烈共鸣。

《成败大扫描中国服务文化案例启示录》一书收录了考察互动中有感而发的100个案例的深度分析点评

超值服务提升企业品位，为和谐社会提供正能量

（点评总结解析案例在媒体发表的部分文章）

1、黑松林“心力管理”耕耘出服务文化的一片绿洲；2、上汽集团提升行业文化服务

贡献度的有益尝试；3、宝钢一个跟头摔出CS战略；4、从“情满旅途”服务品牌到青岛品牌集群现象；5、创新服务文化品牌铸就“诚信彩虹”魅力—日照电力；6、真情铸名牌、爱心泽万家—网通“情传万家”品牌；7、制造业更应建设服务文化—三一重工靠服务文化铸就辉煌；8、上海地铁阳光天使创造快乐运载温馨营造和谐；9、“五大文化”铸就餐饮品牌开创第九菜系保定会馆；10珠海企业文化协会为文明幸福城市助力增辉；11威商银行激情演绎快乐服务之歌；12我们不经营珠宝，我们经营快乐—润石集团；13、创建“‘十心’实意”服务品牌着力提升医疗服务品质；14、加强行业文化建设为上海科学发展提供内在动力上海建交文明办；15、致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东；16、“神奇的哥”难能可贵！17、武汉校长幽默演讲“根叔旋风”引发的思考；18、复旦校长鞠躬致歉彰显的是真爱尊重负责的服务精神；19、北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生；20、上海“相机王震”的品牌效应；21、赵振兴定位医生新角色？22、宿管阿姨“文化公关”的不凡意义；23、“向党现象”缘何引发“新疆现象”？24、光大文化领军人；25、我为什么选择了金蝶？26、“小蜜蜂”飞进大会堂服务员也能干出大名堂；27、自立自强扛起人生责任快乐服务挺起时代脊梁。28、一个不务正业的院长哲学智慧。29、

点评剖析残缺服务猛击一掌警醒世人（点评的反面案例）

①金融服务何时才能接轨？

②酒店铁路的“十大服务痴呆症”

③该打赢的官司缘何打输了？

④中外服务差距三十年的启示！

⑤中外服务差距三十年缘何引起轩然大波？

⑥异地汇款咋就这么难？

⑦五星宾馆的无星服务？

⑧XX航空公司的服务离专业航空还有多远？

⑨乘客缘何青睐2号车？

⑩到饭店吃什么？如何应对“骚扰”

?邮政服务离现代服务还有多远？

?贺总为何怨气冲天？

?如此物业服务，公司收据就是收费依据

?“花钱找‘骂’”该不该？

?一些企业的服务缘何怕曝光？

?某公司的服务是在方便顾客还是麻烦顾客？

六、文化使者奔走呼号，传播理念互动提升

?参加大型论坛沙龙会议和公益文化活动。先后在“中国首届服务文化经验交流会及高峰论坛”“中国企业文化高峰论坛”“中国公关高峰论坛”、“全国建设系统企业文化高峰论坛”“全国金融系统创建青年文明号论坛”“中国服务业发展高峰论坛”“企业文明发行300期庆祝会”“首届中部企业文化高峰论坛”“湖北省服务文化月”“河北企业文化经验交流会”“燕赵讲坛”“珠海企业道德大讲堂”“威海环翠讲堂”等场合应邀作专题报告、即兴发言、点评互动。

?先后接受：中央电视台、公关世界、中外企业文化、中国邮政、餐饮世界、中国电力报、中国物业网等十多家媒体专访，撞击反射传播服务文化理念，为文化强国文明城市幸福企业建设贡献力量。

七、客户强烈共鸣知音感悟激励

邢颖（中国全聚德集团总经理）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见，理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了“服务文化建设大讨论”活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北服务强国做出更大贡献。

陈江四川宁江集团董事长：陈先生的精彩演讲痛快淋漓寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝，这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心。

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖的供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以“以使员工快乐顾客满意为使命”，形成了

完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），使我行由落后行成为先进行。陈先生的快乐服务文化课程，进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务、建设幸福企业的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。提出了“尊荣体验宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行“千名党员再深造、顾客满意百分百服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，员工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课和服务文化在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力以及“个人和企业的价值在于成就顾客、在于文化服务的贡献”、“文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业”等都荡涤启迪我们的心灵，引起了大家的的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，为国家创造更多财富，重塑煤矿人的形象。

刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在《环翠讲堂》培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

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