导读：2003年11月29日—12月1日，在青岛市委、市政府的大力支持下，由中国企业文化研究会主办的“企业文化与21世纪中国企业发展——中外企业文化2003青岛峰会”在美丽的青岛市隆重举行。中外著名专家，国有大型企业集团、跨国公司、民营企业代表，行业和地方企业文化协会、学会负责人，主流媒体记者等共530多人出席会议。

2003年11月29日—12月1日，在青岛市委、市政府的大力支持下，由中国企业文化研究会主办的“企业文化与21世纪中国企业发展——中外企业文化2003青岛峰会”在美丽的青岛市隆重举行。中外著名专家，国有大型企业集团、跨国公司、民营企业代表，行业和地方企业文化协会、学会负责人，主流媒体记者等共530多人出席会议。

会议开幕式由中国企业文化研究会常务副理事长兼秘书长孟凡驰教授主持，青岛市副市长吴经建到会致词，理事长胡平讲话。会上，举行了研究会授予青岛市“中国企业文化建设区域性示范基地”的揭牌仪式；举行了“中国企业文化20年系列表彰”的颁奖仪式。

会议采用主题研讨、对话论坛、互动恳谈、专家点评、现场观摩交流等多种形式进行。中央电视台、人民日报等多家媒体全程跟踪报道。

在“城市营商环境与优秀企业文化群体塑造”的对话论坛中，青岛市委宣传部副部长姜正轩介绍了青岛市委、市政府推动区域性优秀企业文化群体建设的成功经验，韩国驻青岛总领事馆朴钟先领事以“韩国在青岛的投资与合作”为题，作了演讲。青岛港集团、青啤集团、澳柯玛集团、青岛供电、青岛交运、青岛通信、青岛热电公司等一批名牌企业负责人，与中央电视台著名节目主持人计渝就“城市营商环境与优秀企业文化群体塑造”等专题进行了充分的对话、交流。

在“国有企业文化塑造”、“中外企业文化的互补与融合、“民营企业的二次创业与企业文化提速”、“文化营销”等专题研讨中，中航一集团、山东电力集团、上汽集团、可口可乐公司、宝洁公司、北京同仁堂集团、大庆石油炼化公司、广钢公司、开滦集团、青岛发电厂、华安集团、德棉集团、小天鹅集团、正泰集团、方太集团等企业领导，美国的莎莉·里根、德国的尼格尔等国外专家都作了专题的发言。张国有教授、王成荣教授做了重要的现场点评。

在海尔集团现场研讨考察过程中，首席执行官张瑞敏就海尔集团的文化创新实践以及国际化战略等问题作了十分精彩的演讲，使与会代表实地感受到了优秀企业文化的独特魅力，受到大家的热烈欢迎。（许多专家企业家争相以张瑞敏发言为背景照相，作为一种荣耀）

闭幕式由中国企业文化研究会学术部副主任赵春福教授主持。著名理论家、中国企业文化研究会副理事长贾春峰教授作了题为“企业战略新理念与企业文化走势——青岛的启示与我们的展望”的学术报告。加拿大专家钟河山、人民大学的李桂荣博士就未来中外企业文化发展做了前瞻分析。中国企业文化研究会常务副理事长兼秘书长孟凡驰教授做了十分重要的总结发言。

与会代表纷纷表示，这是一次回顾展望、继往开来的盛会，是一次中外跨文化交流的盛会，对于21世纪中国企业发展具有重要的历程碑意义。

中国企业文化研究会研究员陈步峰虽多次参加类似的会议，但此次会议仍受益匪浅收获满满。既欣赏专家论道，又聆听企业家介绍经验；既喜获大奖，又喜逢老友；既考察名企，又应邀培训咨询。

一、《服务文化理论与实践》专著获奖

服务文化创始人陈步峰创作的《服务文化理论与实践》专著（获中国政研会重点研究课题二等奖）获“中国企业文化优秀理论成果奖”。这是全国40项理论成果奖中唯一的论述服务文化的专著，也是金融系统与河北省唯一获此奖的理论成果。这是陈步峰继2001年创作的《现代企业服务文化》获得“中国企业文化理论创新奖”（共6项成果）之后获得的又一奖项。充分彰显了中国企业文化研究会与专家评委对服务文化研究的高度重视和充分肯定。

《服务文化理论与实践》由中国企业文化研究会付理事长兼秘书长孟凡驰与经济学教授、国务院政府特殊津贴专家高立胜博导分别以《构建服务文化：一项紧迫的战略任务》《高扬有中国特色社会主义企业服务文化的旗帜》为题作序推荐。书中还在《有关领导专家对服务文化研究的评价》中，介绍了中宣部原常务副部长、中国大百科全书总编徐惟成，中宣部理论局老局长贾春峰，中国政研会秘书长李长喜，河北省人大副主任韩葆珍，河北省委宣传部副部长兼文联主席冯思德，国务院政府津贴专家、河北经贸大学校长于刃刚和石家庄大学校长高凤岐等专家领导企业家对服务文化的评价。

二、邂逅知音老友，向其赠送服务文化书刊

中国服务文化网总服务师陈步峰与多年未见的海尔集团老书记王安喜、小天鹅集团副总徐源、平安大学校长韩跃根、青岛市宣传部副部长姜正轩邂逅相遇、畅叙友情、分享成果、探讨热点，相互赠书。并一起为方太集团董事长茅理翔过生日，与其探讨“家族企业现代管理”的热点话题。

三、再度到名企考察服务品牌建设，撰写文章培训咨询

陈步峰再度应邀到青岛通信、青岛交运和青岛电力考察。发表《真情铸名牌 爱心泽万家——“情传万家”服务品牌 提升 青岛通信服务品质》《情满旅途到青岛现象》《从情满旅途到温馨巴士》等文章。专门为青岛电力千余人做《服务品牌创建》的主旨报告。发表《亮出您的精彩——青岛电力服务品牌打造纪实》《青岛电力组织服务品牌创建报告会》等文章。

四、邂逅相遇《企业文明》杂志社主编李祖荣，开启了多年的合作之旅。

陈步峰与央企政研会副秘书长、《企业文明》杂志社李祖荣，两个志同道合的同龄人，一见如故，人生难得一知己，千古难觅一知音，彼此留下深刻的印象。不久，《企业文明》就率先搞了独家策划《情满旅途丰润青岛现象》，邀请陈步峰提供有关服务品牌的系列文章。随后又邀请我参与《企业转型升级》《企业创新》等“独家策划”（成为媒体中的品牌）。2012年11月26日，特地邀请我到北京参加了《企业文明》发行300期庆典；2014年7月邀请我为央企宣传部长培训班培训，到置信集团等单位考察点评。2016年2月，我专门邀请李祖荣到“新中国从这里走来”的西柏坡圣地探讨赶考文化。李祖荣在企业文明杂志和其它媒体上多次刊发我撰写的服务文化文章，在服务文化20年、26年、30年庆典前后，他专门搞了有深度有温度的系列点评报道。

附一：中国企业文化研究会常务副理事长、秘书长孟凡驰序：《构建服务文化：一项紧迫的战略任务》

我们生活在服务之中，我们正在一步一步地迈向一个“服务的时代”。学会服务、做精服务的文章、把服务提升到文化层面，用好的服务产生更大的价值，是迎接入世挑战融入经济全球化的有效方式。服务文化正在成为大众关心的话题和社会生活内容，成为企业参与市场竞争的重要手段和重要基础。因此，如何构建服务文化，尽快实现传统服务向现代服务的跨越，就成为亟待解决的全新的社会课题。陈步峰、刘聚梅同志创作的《服务文化理论与实践》一书（中国政研会20012002年重点课题）的出版，及时满足了这一社会需求。这是一部颇有时代感的系统的阐述服务文化理论与实践的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式的大众化的通俗教材。该书具有如下特点：

首先，该书把握住了社会前沿性课题。当今经济全球化，经济服务文化一体化，已处于顾客说了算的买方市场，服务已成为竞争的焦点和群众关注的热点。谁率先把服务提升到文化层面，谁就掌握了竞争的主动权。构建服务文化提升服务品质，是落实“三个代表”的实际行动，是推动服务业发展的有效途径，是提高企业竞争优势打造好企业的有效手段。对于规范市场秩序，构建良好的服务氛围，推动“百城万店无假货”活动，对于提升职能部门执法部门的服务效能，对于提升企业和社会的服务品质、改善消费者的生活品质都具有重要的意义。

其次，本书在结构上理论上学术上进行了创新。该书对服务文化的理论构架进行了系统的设计和论述，做出了有益的探索该书分理论篇、构建篇和实践篇进行了论述，使层次更加分明体系更加完整。作者不仅对服务文化的内涵外延作了界定，而且，对服务文化的六大特性及其与社区文化企业文化的关系进行了论述，提出：服务文化是创新的文化，是让顾客满意的文化是市场经济服务经济的文化，是影响企业生存发展的文化；是高层次的管理平台（构建大服务机制、激励约束机制、快速反应机制和市场链机制）；是独具特色的企业文化；是一种义利并举的文化。对义和利这个中国人争论了数百年的社会敏感问题进行了深人浅出的论述，提出义利并举、以义带利，义字当头利在其中的观点。该书还独辟蹊径地提出了应确立的服务理念体系，即“服务理念十八条”；独创性地提出了实施服务革命，促进传统服务向现代服务、单向服务向全方位服务、浅层次服务向智能化品牌化、人性化服务跨越的问题。提出继语言革命、空间革命、技术手段革命之后开始了以家电业为代表的第四次服务理念和服务方式的品质革命，其总的趋势是：有形产品服务化，无形产品服务化，具体表现是“服务创新十五化”。提出了服务是资本是资源是事业是乐趣，服务就是提供便利，服务就是解决问题，要以真诚换忠诚、不断提高顾客占有率等一系列令人耳目一新的观点，都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析。给人以深刻的启迪和思考。

第三，本书坚持了理论与实践相结合的原则。本书坚持用马列主义毛泽东思想邓小平理论和江泽民同志“三个代表”的思想，对服务文化中一系列的重要问题进行了深人浅出的分析，既有逻辑推理也有大量的典型案例的分析；在构建服务文化上提出了应坚持的原则和有效的构建思路：坚持教育管理并重、督导奖惩同步，机制流程保证、素质提高跟进的原则。即定位、教育是基础、观念整合是前提、机制创新是保证、流程再是保障、领导示范是关键，服务创新是动力，创造满意是目的。作者着眼于时代发展和国内外的先进经验先进理念，对服务创新的内容体系进行了系统的阐述和提升。提出当今已处于顾客需求多元化个性化高品位的的时代，必须实现传统服务向现代服务单一服务向大服务的跨越，为客户“量身定做”便捷合身的产品，努力提供个性化、亲情化、人性化、差别化、智能化、规范化、品牌化、全程化、全员化、全方位的优质服务，提供开发、设计、售前、售中、售后、回访、反馈一条龙的全程化全方位服务。这就使该书更具务实性和可操作性。使服务文化具有了重要的实践价值。

本书采用了全新的传播和表述方式，做到了营销服务理念智能化、有形化、大众化。作者把服务理念服务文化作为商品，把员工听众作为顾客，在传播这种大众化的商品时，注重运用全新的营销理念和服务方式，以满足不同层次的“顾客”的需要。即：高深的道理浅显化、深奥的理论通俗化、抽象的概念具体化，复杂的问题简单化、语言表述形象化、理念阐述故事化通俗化、口语化，合辙押韵，朗朗上口，让员工听的进、记得住、想的起、传的开、用的好，增强了可读性、操作性和艺术感染力。让员工感到服务和服务文化就在自己身边就在自己身上、就在自己的实践中。如“顾客是父母、顾客为中心”顾客是朋友、待客献爱心，客户没有错、有理要让人，来者都是客、一事要同仁，服务创价值、满意是标准。服务是资源、服务是资本，服务是事业、服务是灵魂。又比如：平面服务立体化、四全服务做到家，艺术服务情感化、情通商顺如亲家，客户抱怨资源化客户忠诚为最佳。前台服务规范化、品牌规模效应大。又如；您好开口，请字当头，说声再见，站立送走..。这种崭新的传播方式，既显示了作者强烈的服务意识也表现了较高的服务艺术。总之，这是一部实施服务革命、推进传统服务向现代服务跨越、创造顾客满意、打造企业核心竞争能力的指导用书，是一部独辟蹊径雅俗共赏，具有普遍指导意义的好书。

附二：博士生导师、国务院政府特殊津贴专家高立胜序：《高扬有中国特色社会主义企业服务文化的旗帜》

文如其人的著作。我是通过步峰同志的著述而结识作者的。先是《金融企业服务文化》一书，继之《现代企业服务文化》，乃至最新出版的《服务文化理论与实践》。当然还有在报刊上发表的一系列文章，以及他在几次全国企业文化研讨会上的颇有见地的发言。作者是一位从事金融业实际工作的中年学者，二十余年来坚持利用工余时间，勤奋钻研，笔耕不辍，因此他的文章著作颇丰，确是难能可贵的；作者思维敏捷，视野开阔，见地深刻，因此他的研究成果又是颇有建树，值得一读的。此外，作者还经常应邀到全国各地的许多企业作学术报告，反响颇佳，因此，人们把他称为“实践中的理论家”实不为过，而当之无愧。

勤奋好学的学者。作者给我印象最为深刻的，还是他那孜子不倦以求之的勤奋好学精神。有人说，对于一个献身于科学研多的人来说，他是无权享受常人的生活乐趣的。他几乎把各种可以利用的时间都投人了学习研究上面。由此我不禁想起了鲁迅先的话，我哪里是天才，我不过是把别人喝咖啡的时间都用在了习上。作者的研究成果既凝聚着他多年来的勤奋劳作的心血与水，又体现着他对于社会的奉献精神，还表征着他对读者负责的认真态度。当今在北大学子发出反学术腐败的呐喊中，这种奉献精神与认真态度尤为可贵可敬！

独辟蹊径的探索。作者在服务文化的研究及影响上可谓独树一帜。

纵览此书至少有以下几方面特点。

首先，着眼于为中国现代企业服务文化建设实践服务而研究。作者之所以选择这样一个研究课题，我想，首先来自于他的敬业报国精神。作者是一位多年从事金融业的实际工作者，他在亲身的工作实践中发现了这个亟待研究开发的重要课题，进而潜心研究，随后推及我国现代企业的服务文化建设与发展。在这个前提与宗旨下，他开创性地构建了具有中国特色的现代企业服务文化理论体系。

其次，从理论与实践相结合的高度，选择当前企业最迫切需要解决的实际问题，作为自己研究的突破口。当今随着我国社会主义市场经济的蓬勃发展，企业文化日渐成为企业管理界的热门话题，有关的著述犹如雨后春笋般地不断涌现。然而综观其间虽不乏优秀之作，但超越于一般的理论体系构建，空洞抽象的理论说教，而切实地急企业之所急，能够指导企业如何具体地实施企业文化（包括服务文化）建设之著述并不多见。我认为，企业文化（包括服务文化）是一门实证科学，而绝非思辨哲学。它需要进行大量的案例分析，从成功与失败的企业文化经验与教训分析中，总结概括出些可供企业遵循与实际运作的规律性的理论。而此书则着重对此作了有益的探索。例如，在《构建篇》提出了应遵循规律突出特色，提出在服务文化的构健上：定位、教育是基础、观念整合是前提，机制创新是保证、流程再造是保障、楷模效应是导向、领导示范是关键、服务创新是动力、创造满意是目标，实现双赢是目的。对应确立的十八条服务理念进行了系统的阐述，对顾客、服务、员工进行了科学的定位，从不同侧面揭示了服务的内涵和外延，而且在“服务理念十八条”的表述上，形象生动、通俗易懂、好学易记。在《实践篇》中概括了四次服务革命带来的效应，提出了当今服务创新的趋势是“有形产品服务化，无形服务有形化”，并在“平面服务立体化”、“艺术服务情感化”、“双方合作多赢化”“手段方式便捷化”“服务产品人性化”等章节里从理论与实践的结合上进行了深人浅出的诠释。既为企业提供了成功的案例分析，又为企业指出了具体可行的操作方法。在这里企业文化（包括服务文化）不再是空洞的理论说教，而成为可感、可知、可行的管理方式方法，读来令人大有收益。

第三，理论研究方法的严谨性、理论观点的创新性与理论视野的开阔性。作者在研究的方向上，是从具体到抽象，它表现为总是从具体的案例分析中得到理论的提升与推演；而在表述的方向上，则是从抽象到具体，表现在此书的总体架构为首篇《理论篇》，继之为《构建篇》，终结为《实践篇》。正是遵循着马克思在研究《资本论》中所运用的这种严谨的科学方法，作者构建了坚实的现代服务文化理论大厦。在这个理论大厦中既有科学严谨的论证也不乏独具慧眼的创见，例如对于服务文化概念的界定，关于服务文化的性质与特征的阐述，以及服务文化建设的规范化、程序化的操作方式方法等。从中我们既看到了当今世界先进经营服务文化战略与模式的学习与借鉴，例如作者倡导的CIS与CS相结合的企业经营最佳境界；又有从我国实际出发，突出企业个性特征的“差别化服务战略”；还有反映知识经济时代服务理念与手段变革的“营销服务智能化”、“服务模式品牌化”的最新成果。“无心插柳柳成荫”，作者虽然并非着意构建服务文化的理论体系，但是他却着实构建了这样一个科学的服务文化理论体系。虽然它还不尽全面、系统、完善，然而它的着眼点与归宿点都在于为当代我国企业服务文化建设与发展服务，而这正是此书最大的特色，即它是一部成功的实践服务文化学，或者当代服务文化的实践哲学，这也正是此书的核心价值。

与时俱进，步向新峰。当作者推出这部新的力作时，它的理论价值与实践价值都已提升到一个新的高峰。当今我国人世在即，经济全球化与知识经济的前进步伐日趋加快，新问题新经验总是层出不穷的。希望作者不断地跟踪和研究这一常做常新的热点课题，为不断地把我国社会主义企业服务文化理论与实践推向前进而做出新的贡献。

附三：有关领导专家对服务文化研究的评价

徐惟诚（中国政研会常务副会长、中国大百科全书主编、原中宣部常务副部长）：服务文化的研究与构建是一件很有意义的事情，是新时期思想政治工作的着力点、两个文明建设的结合点；对于倡导诚实守信文明经商的风尚、规范市场行为、推动“百城万店无假货”活动、提高社会和企业的服务质量、提升消费者生活品质具有重要意义（1998年5月，徐部长为陈步峰题词，并在全国政研会议上主旨讲话）。

贾春峰（中宣部理论局老局长）：我一直呼吁：我国的服务经济学、我国的服务文化学还没有建立起来。我们对于服务的研究还很不够。也正因为如此，我非常看重作者关于服务文化的理论与实践的研究。《现代企业服务文化》抓住了现代市场经济、现代企业发展中的一个重大突破口，坚持理论与实践相结合的原则，对服务文化理论构架进行了设计和论述，做出了有益的探索。本书通俗易懂雅俗共赏，在写法表述上注意了艺术性和可读性。希望作者把对服务文化的研究推向新阶段新境界，从而为创建中国的服务文化学做出自己的一份页献。（中宣部理论局老局长贾春峰河北经济日报2000.11.22）

孟凡驰：《现代企业服务文化》一书不仅在理论上是前位的，在实践中也是便于操作的，从文化的层面把服务的研究引人了柳暗花明又一村的崭新境界和理论高度。现代企业（都将成为服务导向型企业）都应把服务提升到文化层面。总之这是一部影响企业发展的书，一部不可不读的好书。（《中外企业文化信息》2000.11.15）塑造培育服务文化这一命题的提出新锋而深刻，她对重构中国市场经济条件下的服务战略，建设中国企业文化都将起到重要的促进作用。（1999.1）

李长喜（中国政研会秘书长）：作者提出了许多新颖独特具有指导作用的观点。服务文化的研究和构建是新时期思想政治工作的创新和深化，给新时期的思想政治工作赋予了生机和活力。对于浓厚服务文化氛围，推动“百城万店无假货”活动，落实三个代表和十五规划要求，大力发展服务业具有重有意义。

高立胜：该书有开创新学科的价值，很有开创意义，是理论联系实际以务实为特点的很有指导意义的专著。服务文化的研究独树一帜自成一体，是企业文化新的增长点。丰富和拓宽了企业文化研究的内容，给企业文化的研究赋予了生机和活力（2001.1.12关于服务文化研究的一封信）。

韩葆珍（河北省人大副主任、省工商联主席）：陈步峰作为服务文化研究与传播的拓荒者、作为服务文化研究的专家，把服务提升到文化的层面，对服务这个大众关注的社会课题，做了系统的深人浅出的论述，提出了一些新颖独到的见解，令人耳目一新受益非浅。对所有企业尤其对民营企业具有重要的指导作用（2000年11月22日，在河北省民营企业文化经验交流会上的讲话）

冯思德（河北省文联主席、省企业文化研究会副会长，原省委宣传部副部长）：该书观点新颖立意深刻、具有独创性，对服务、服务理念、服务创新、顾客满意等一系列问题作了一个全新的诠释，反映了作者对服务文化深遼的理性思考。这是一部指导服务的教科书,该书的出版是企业文化研究的重要成果，填补了学术上的空白,对所有企业都具有普遍的指导意义。特别是对重构知识经济条件下的服务营销战略，从根本上提高服务的层次和品位都具有重要指导和促进作用（1999年10月《金融企业服务文化》序）

张培林（河北省企业文化研究会常务副会长，原省委宣传部副部长）：希望大家都来研究服务文化。该书提出了不少超前观点，既有较高的理论价值也有较高的实践意义，读来颇受启发令人耳目一新。值得一提的是这个社会观注的前瞻型课题是“业余作家”（从事服务工作的具体运作）的业余创作，实属难能可贵，也正因为如此，增强了该书的操作性（1999年10月《金融企业服务文化》序）。

张振江（石家庄市政法委书记、原市委常委宣传部长）：《现代企业服务应是高品位的文化》这篇文章很有创意，抓服务就抓到了根本上，职工在服务中得到提升，企业在服务中提高声誉、促进效益。总之这篇文章值得一读值得推广。（1998.12.26）

于刃刚（河北经贸大学校长）：《现代企业服务文化》是第一部研究现代企业服务文化的专著，是我国企业文化研究的重要成果，对所有企业更好的跟近市场贴近时代提升服务品质、创造顾客满意、适应入世的挑战，建立真正意义上的现代企业，都具有重要的指导促进作用（《华糖商情》佳作推荐2001.1）。

卢嘉瑞（国务院政府津贴专家经济学教授）：服务文化的研究与构建把服务与经济、文化经营有机地结合在一起，对于建立现代企业制度，创造名牌服务、名牌企业，提升企业的核心竞争力具有重要意义。

高凤岐（国务院政府津贴专家、石家庄大学校长）：服务和服务文化已成为竞争的焦点，成为制约企业生存和影响公众消费行为和生活方式的关键因素，谁能打好服务这张牌，谁就能抢占市场的制高点，这样的趋向迫切需要相应的理论予以指导其向理性深层次发展，（《金融企业服务文化》一书为研究这一崭新的前瞻性课题提供了钥匙河北日报2000.4.3）。

魏纳辉（河北省企业管理协会常务副会长兼秘书长）：构建服务文化提升服务品质是个系统过程、社会工程，我们应在全省企业中率先传播，通过构建服务文化提升企业的核心竞争能力，提高人们的生活品质（2001.3.20）。

李铁仲（河北省企业管理协会常务副秘书长）：该书就服务经济、服务创新、服务品牌、服务质量、服务效率、服务营销、规范务、艺术服务等一系列前沿课题作了崭新的诠释和定位，较好的间答了人们关心的问题，为企业学校进行系统的服务理念教育提升服务文化品位提供了教材（《河北企业》2000.9）。

河北省“服务是高品位文化研讨会”。组织专家学者进行论证一致认为：作者提出的服务文化理论，对所有企业行业在市场经济条件知识经济条件下重构服务战略，对打造企业的竞争能力，推动社会进步具有重要的指导意义（河北日报1998.11.27）

马杰（大连房产物业协会秘书长）：陈老师的讲座给我们送来一把开启服务的金钥匙，送来一盏聚光灯，送来了服务的新理念、新观点、新思路，帮助我们打开了服务的红盖头，让我们看清了服务的脸。观念一变天地宽。服务就在我们身边，机遇就在我们脚下。此报告为我们运用服务资源、创房产业、物业的服务品牌，提升服务品质指出了方向，提供了方法，开阔了思路，增强了信心（2001年5月大连服务文化培训班）。

侍书明（中国沿海城市电业系统政研会秘书长）：陈老师作为服务文化研究的拓荒者创始人，所做的报告新颖独到深人浅出操作性强，为垄断行业构建服务文化、为电业系统开展“服务年”活动，重塑电业形象具有重要意义。我们要运用服务文化理论，把服务品质提高到一个新水平，让社会认可、群众满意、政府放心，不断提高全国一流企业的含金量。

赵进喜（河北东航副总）：听君一席话，胜读十年书。我从事服务工作几十年，第一次听到这样系统精彩的服务演讲，陈教授不仅提出了如何实施服务革命的问题，而且提出把服务提升到事业、文化层面，提升到实现人生价值的境界，实际上提出了怎样做人的问题。所提出的服务理念十八条，创新服务“十五化”，对东航人在新时期实施服务制胜战略，具有重要的意义。

附4：《中国服务文化网总服务师陈步峰竭诚为您服务》

陈步峰，河北冀州人。光荣在党和从文50余载的老兵。河北省作协会员、河北省曲协会员、河北省影协会员。中国企业文化研究会首批研究员，中国服务文化网（2003年创建）总服务师。中国服务委员会高级顾问。石家庄市优秀社科青年专家，省会“十佳宣传部长”。爱达经理学院、杭州金融管理学院、河北经贸大学等多所高等院校特聘教授。2015年，被河北省政府参事室、文史研究馆聘为研究员。

服务文化新科学创始人，2009年中国十大公关杰出人物。首批青年文明号的组织参与者，所参与总结的服务创新经验于1995年走进中南海汇报，其代表受到朱镕基接见。2005年7月，在“全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会”上，系统阐述服务文化内涵外延体系。应邀为上汽集团、三一重工、北内集团、中国全聚德集团、常州建设局、房管局等6百余家企事业单位企业培训咨询服务文化，2017年11月9日，陈步峰在全国建设系统文化高峰论坛上为来自全国各地的数百名企业高管培训服务文化，并在经验交流环节，现场点评上海地铁、上海交通局、青岛公用局、常州建设局、大庆公交、海南建筑集团的经验，随后为全国建设系统国家级青年文明号培训班授课。

创作《金牌服务》《服务力为王》《塑造工匠精神》《快乐服务的心灵智慧》等20余部专著，发表文章千余篇（报告文学10篇），文字千余万字，其中为文友作序、评论4百余篇，为提升社会温度和城市亮度文化贡献度助力赋能。

组织“碧虚记忆——服务文化采风团”，总结点评宣传提升海尔、交运、蒙娜丽莎、马可波罗、南方科技、成都置信大学、江苏黑松林、日出东方、无锡交运、德胜洋楼、河南园方集团、河北金音乐器等百余家服务品牌创新贡献。

近十年，专注于家乡文化建设，会同有关部门组织策划了百余场文化强省糸列研讨会，讴歌百余名专家、作家、企业家、艺术家、书画家、曲艺名家、非遗传承人、工匠劳模的创新贡献。先后组织策划了“服务文化20年、26年和30年和32年庆典”，共创共享服务文化成果。

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