导读：编者按：马年春节期间，我在我的书库（上万册图书）整理图书杂志，发现在2016年《服务文化采风特刊》杂志上，著名管理与战略专家王金顺评《服务力为王——卓越服务力理论与案例》的文章《服务创新的实操性力作》，与王教授的交往一幕幕浮现在我的面前。

编者按：马年春节期间，我在我的书库（上万册图书）整理图书杂志，发现在2016年《服务文化采风特刊》杂志上，著名管理与战略专家王金顺评《服务力为王——卓越服务力理论与案例》的文章《服务创新的实操性力作》，与王教授的交往一幕幕浮现在我的面前。

大约是2000年（也可能是1999年），我应中国科技人才中心CS运作室主任、香港经济导报社《商务杂志》主编严世华先生的邀请，参加他在北京陶兰亭主办的企业家培训班。我们两个是同龄人，都是最早研究服务创新内容的专家。他有媒体人的敏锐和营销专家的智慧，在CS顾客满意战略的实战营销咨询培训上颇有建树，我则注重把服务提升到文化层面的研究传播（最早侧重在金融系统、组织策划创建了第一个青年文明号、1995年参与总结策划的服务创新经验走进中南海作汇报）。我们两个可谓一见钟情优势互补。2001年春（也可能是2000年），严世华教授在四川大学MBA班培训，邀请我前去主讲服务文化。

一下火车，严世华教授、大势培训公司创始人贺安波、杨梅、李琪和爱达经理学院院长王金顺热情邀请我去茶馆喝茶摆龙门阵。我当时提出：“喝茶兴奋、会造成失眠”。他们都异口同声的讲：“晚上喝茶是四川人的嗜好，我们每天晚上喝茶、睡得都很香，从来都不失眠”。碍于情面，我小饮了两杯香茶。其结果是，严世华教授回来倒头便睡，我却兴奋的彻夜未眠（听了他一夜的呼噜），白天讲课依然兴奋异常，直到傍晚上了火车，才困意袭来，一觉睡到天亮。后来医生告诉我，您这种体质，可能适合喝海拔较高的朦胧茶，而且晚上不能喝茶。

谦恭儒雅、笑容可掬、博学多才王金顺先生，是中国最早的海归之一，使多个国家的访问学者，他创办了中国首家职业经理人学院，培养了大批在职经理人员，对中国企业界产生了深远的影响。这次在职研究生班（大都是企业家）就是他主办的。他认真听了我的课程，十分敏锐地认识到这是企业家和职业经理人的必修课，因此，聘请我为爱达经理学院的教授和高级顾问，开始了紧密合作。先后邀请我为电力、商贸、台湾电子、都江堰水利建设、水电安装公司、绵阳（富乐之乡、西部硅谷、科技城）百事装饰和爱达经理学院、1573等企业培训共享服务文化。还推荐我到知名企业宁江制造厂考察座谈并进行为期两天的服务文化培训。期间，我专门到都江堰和卧龙熊猫保护区参观，和可爱的熊猫近距离接触。很可惜，我抚摸熊猫的珍贵照片，被孩子的老师收藏了。

2014年7月13——15日，国务院国资委主管的《企业文明》杂志社在成都举办《企业品牌文化与员工心理建设培训班》，来自22个省市的200多名央企的文化宣传干部就品牌建设与员工心理建设等课题进行了研讨，我应中国央企政研会副秘书长、主编李祖荣的邀请，前去培训《服务文化建设与服务品牌打造》课程。在四川大学锦江学院当院长王金顺先生闻讯赶到我的住处沟通交流，我向他赠送了服务文化书刊和诗作书法。

2015年，我和王春和先生创作的《服务力为王——卓越服务力理论与案例》（谨以此书献给服务文化新科学创立20周年，向关注和支持服务文化的知音们致敬）一书由中国经济出版社出版，我给他邮寄，请他予以指导，他很快撰写了书评，现予以共享。

再次感谢王金顺先生对服务文化敏锐的发现和一如既往的关注支持。使成都乃至四川成为我传播共享服务文化最多的省份之一。

王金顺：《服务创新的实操性力作—评《服务力为王》》

服务文化新科学已经创立20余年，中国的服务革命也走过了20多个年头，在人们的服务意识不断强化、服务理念不断创新确立，如何实施服务创新，提升服务竞争力成为亟待解决的课题。随着中国进入新常态，如何明晰夯实中国服务的内涵外延，打造中国服务的品牌，以优质的中国服务助推企业转型升级，为文化服务强国中国梦助力；如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务；如何实施服务创新，创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌，着力提升服务竞争力？陈步峰王春和创作的《服务力为王》（中国经济出版社出版）一书为企业家和职业服务人提供了科学有效、操作性强的的思路与方法。

该书理念前瞻视觉独特，从服务文化的视角分析了当今的特点。作者指出：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。助推企业转型升级的金钥匙在于强化文化自觉，以文化力提升服务竞争力。

该书对服务、服务文化服务力的内涵外延作了科学的解析。

作者指出：服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。是专门研究开发提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚提升服务竞争力的经营智慧，是创建“三型企业”的标志动力和保证，是企业制胜赢家通吃的法宝。

服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力。是反思超越卓尔不群特色鲜明时代引领的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。

我们都在做服务，但对服务力的探寻研究却远远不够，中外服务差距三十年，差就差在对服务文化认知上，我们还极度缺乏对服务和服务科学应有的尊重和持续的深度开发。这也是造成我们是服务大国，而不是服务强国的重要原因。一方面我们生活在服务的包围中，正在享受着过去想都没想到的越来越“奢侈”的服务，一方面我们的服务意愿服务能力却总不那么尽如人意。人人为我越来越便利，我为人人仍是差强人意，提升服务力当须加倍努力。当今的竞争就是服务力的竞争。提升服务力是现代企业和职业服务人的智慧选择，也是通用电气、IBM、海尔、华为、三一重工等优秀企业的成功经验。但在我们国家服务力仍然是一个都在触及却很少谈及的话题，至少还缺乏科学的系统的理论给予阐述与指导，更缺乏文化性与实操性高度融合的教材。

本书致力于从服务文化的视角，找寻服务和服务力的密码、探寻服务的规律、总结提升服务力、打造服务品牌的方法经验，对企业和职业服务人提升服务竞争力给予理论和实操上的科学指导。为打造文化型服务型幸福型企业提供智力支持，为创建文化服务强国、实现中华复兴的梦想助力增辉。因为中国梦首先是文化梦服务梦和企业家的梦，只有人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便宽容顺畅，快乐服务互帮互爱打造幸福家园，才会有真正的和谐幸福、企业自强国家富强。

本书大体分四个篇章，第一篇章是服务力的价值篇，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。第二篇是概念篇，从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。第四篇是修炼篇，从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三篇是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三章节进行解析。

1、服务力高度：展示服务力的宗旨和价值理念，折射企业和企业家的文化自觉自信自强，决定服务力的层次境界追求胸怀悟性和经营智慧。是卓越服务力的灵魂和基石。表现在：观念力——观念突围天地宽，文化共鸣谐发展。

2、服务力温度：温暖心灵情感共鸣、情通商顺心想市成。服务的双方是高级感情动物，快乐亲情服务能温暖心灵和谐关系赢得信任感动，而信任感动则是心想市成创造忠诚的基石和保证。竞争的实质就是“竞优质服务、争顾客的心”，“得人心者成老板，失人心者要破产”，在未来的竞争中，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。包括：快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德；亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心市成；感动力——传奇的艺术故事，喜激动的感受。

3、服务力精度：是指服务的质量或水平和精益求精精准求实的作风。主要包括：用心力——执著追求服务业，全神贯注做最好；精致力——精准求实求卓越 精益求精铸完美。

4、服务力宽度：反映企业和员工的创新拓展能力。主要包括：创新力——顾客难题创新题，“麻烦事”中挖商机。

5、服务力深度：是指服务的纵向层面的力度和对服务对象的深层的人文关怀，反映了服务力在人们心中的影响力冲击力，体现的是顾客的体验与认知。包括：人性力——专门为您量身做，个性服务人性化；品牌力——传奇的服务信仰，独特的艺术魅力。

6、服务力厚度：指的是服务力的厚重程度，体现的是团队协作的合力和上下同欲相互服务的整体服务的能力。包括：沟通力——消除误会正能量，理解支持求大同；团队力——提升服务合动力服务链条高效转。

7、服务力速度：是指在时间层面上对顾客需求的快速识别、反应及提供服务的便捷程度，反映了服务力的效率与效益。包括执行力——成果定义创价值，服务到底获忠诚；反应力——迅速反应快行动，便捷服务速成功。

本书理念前瞻视角独特哲理深刻且条理清晰，案例翔实语言流畅雅俗共赏且招数具体便于操作好吃好用。本书创作来源于培训咨询互动撞击反射的经典案例，因而采用了全新的传播方式，满足了不同层次顾客的需要。深刻的哲理通俗化、语言表述形象化、理念阐述故事化、有高度有深度有切实可行的可借鉴的着力点切入点。让员工听的进记得住想的起传的开用的好，增强了可读性、操作性和艺术感染力。让员工感到服务文化就在自己身边和实践中，服务是光荣的责任使命和实现价值的神圣舞台，服务力提升是实现个人价值的关键要素，只要用心用情创新服务，就能实现顾客忠诚价值提升和谐共赢。

总之这是第一部从服务文化角度系统的阐述服务力科学体系的独创专著。这是一部实施服务革命，促进服务创新升级，创造顾客忠诚，建设文化型服务型幸福型企业，提升个人和企业核心竞争能力的指导用书；是一部独辟蹊径雅俗共赏，对各行各业都有借鉴作用的书。同时也是一部实操性艺术性很强的培训教材和个人自学用书。相信此书能撞击反射出更多的火花金玉，为企业提升服务竞争力、为文化服务强国助力。

附一：中国著名管理与战略专家王金顺

王金顺系中国首批留学美国的管理学者。曾任?四川大学锦江学院院长?。担任?四川爱达经理学院院长?（中国首家专门培养职业经理人的高等学院）。荷兰商学院、美国、加拿大多所高校访问学者。四川科创药业集团独立监事。为企业培养数千名职业经理人?。服务企业包括：四川联通、铁骑力士集团、四川郎酒、佳禾集团、东辰集团、西藏明珠等。

学术背景深厚：王金顺拥有美国德瑞克斯大学的MBA学位，这一学术成就为他后续的管理与战略研究奠定了坚实的基础。

国际视野广泛：他曾作为客座教授在荷兰商学院、美国密苏里大学、美国南达柯达州立大学和加拿大曼尼托巴大学等国际知名学府讲学，积累了丰富的国际教育和研究经验。

开创管理教育新篇章：作为中国最早的海归之一，王金顺在上世纪90年代初创办了中国首家职业经理人学院，主持了大量在职经理人员的培养工作，对中国企业界产生了深远的影响。

专业服务备受信赖：他的专业服务足迹遍布众多知名企业，如东辰集团、铁骑力士集团、五粮液集团等，他的专业知识和实战经验深受这些企业高层的信赖和认可。

在学术界的重要地位：王金顺曾担任四川大学锦江学院院长一职，现又担任该校校长助理，继续在教育领域发挥重要作用，为中国的管理与战略研究做出了杰出贡献。

附二：网上与社会各界对《服务力为王》的评价摘抄

《服务力为王：卓越服务力理论与案例》中国经济出版社（2015.12 ISBN 978—7—5136—3898—21.1服...I.1王...2陈...I.1服务经济一文化研究N.1F719中国版本围书馆CIP数据核字（2015）第172180号）。

该书由王春和、陈步峰著，2015年12月在中国经济出版社出版的管理学著作，该书立足于服务经济时代背景，聚焦企业服务力构建，从文化视角系统解析服务力的价值内涵与外延。全书围绕服务力提出7个核心维度与13个着力点，阐释快乐服务、亲情服务、品牌服务等创新方向，结合马斯洛需求理论等工具探讨服务标准化、人性化与数字化转型。书中整合服务文化领域20年研究成果，收录金融、通信、餐饮等行业的90个国内外典型案例，案例还涉及保险、地产、汽车、家电、旅游、商贸等多个行业，客户类型涵盖政府机构、全球500强企业、国有企业、民营企业等多个领域。涵盖迪士尼、海尔、华为等企业实践，

该书立足于服务经济时代背景，从文化视角解析服务力的价值内涵，提出了7个核心维度与13个着力点的理论框架。是向服务文化新科学而创立20周年（成熟期）的献礼佳作，是作者研究践行服务文化系列成果的代表作。既有理论的高度厚度，又有极强的实操性。

全书内容兼具理论深度与实践广度。理论部分结合马斯洛需求理论等工具，探讨了服务标准化、人性化与数字化转型等方向，并深入阐释了快乐服务、亲情服务、品牌服务、感动服务等创新理念。实践部分整合了服务文化领域20余载的研究成果，收录了金融、通信、餐饮、保险、地产等十余个行业的90个国内外典型案例，涵盖迪士尼、海尔、华为等知名企业实践，采用“理论实证”的结构分16章解析服务力构建路径。涉及观念革新、团队协作等关键环节。是一部系统地阐述服务力的独创性专著。

该书的主要价值与特点包括：

?体系完整?：系统构建了服务力的理论维度与实施着力点，为组织提升服务竞争力提供了清晰的路线图。

?案例丰富?：所选案例覆盖行业广泛，客户类型多样，既借鉴全球500强企业经验，又注重总结本土企业创新，具有极强的参考性与启发性。

?立足本土?：基于对中国消费市场独特性的深入洞察，其理论与案例总结对国内各行各业从业者及研究者具有较好的借鉴意义。

?视角独特?：强调从文化层面驱动服务力建设，提出打造文化型、服务型、幸福型企业的观点，超越了单纯的技术或流程视角。

语言鲜活生动形象通俗易懂，可读性可操作性很强。是扬正气接地气弘扬主旋律的佳作。

总体而言，该书是一部内容扎实、结构清晰的服务管理专著，适合企业管理者、服务领域从业者及相关研究者阅读，对于系统理解并提升组织服务力具有积极指导意义。

附三：《中国服务文化网总服务师陈步峰竭诚为您服务》

陈步峰，河北冀州人。光荣在党和从文50余载的老兵。河北省作协会员、河北省曲协会员、河北省影协会员。中国企业文化研究会首批研究员，中国服务文化网（2003年创建）总服务师。中国服务委员会高级顾问。石家庄市优秀社科青年专家，省会“十佳宣传部长”。爱达经理学院、杭州金融管理学院、河北经贸大学等多所高等院校特聘教授。2015年，被河北省政府参事室、文史研究馆聘为研究员。

服务文化新科学创始人，2009年中国十大公关杰出人物。首批青年文明号的组织参与者，所参与总结的服务创新经验于1995年走进中南海汇报，其代表受到朱镕基接见。2005年7月，在“全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会”上，系统阐述服务文化内涵外延体系。应邀为上汽集团、三一重工、北内集团、中国全聚德集团、常州建设局、房管局等6百余家企事业单位企业培训咨询服务文化，2017年11月9日，陈步峰在全国建设系统文化高峰论坛上为来自全国各地的数百名企业高管培训服务文化，并在经验交流环节，现场点评上海地铁、上海交通局、青岛公用局、常州建设局、大庆公交、海南建筑集团的经验，随后为全国建设系统国家级青年文明号培训班授课。

创作《金牌服务》《服务力为王》《塑造工匠精神》《快乐服务的心灵智慧》等20余部专著，发表文章千余篇（报告文学10篇），文字千余万字，。其中为文友作序、评论4百余篇，为提升社会温度和城市亮度文化贡献度助力赋能。

组织“碧虚记忆——服务文化采风团”，总结点评宣传提升海尔、交运、蒙娜丽莎、马可波罗、南方科技、成都置信大学、江苏黑松林、日出东方、无锡交运、德胜洋楼、河南园方集团、河北金音乐器等百余家服务品牌创新贡献。

近十年，专注于家乡文化建设，会同有关部门组织策划了百余场文化强省糸列研讨会，讴歌百余名专家、作家、企业家、艺术家、书画家、曲艺名家、非遗传承人、工匠劳模的创新贡献。先后组织策划了“服务文化20年、26年和30年和32年庆典”，共创共享服务文化成果。

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