导读：编者按：最近翻看以往发表文章的杂志。看到时任河北经贸大学校长书记、博导、河北省政协常委、享受国务院政府津贴专家于刃刚先生为我的拙作写的书评《一部研究企业服务文化的力作》2001年第10期《华糖商情》，感到分外亲切。

编者按：最近翻看以往发表文章的杂志。看到时任河北经贸大学校长书记、博导、河北省政协常委、享受国务院政府津贴专家于刃刚先生为我的拙作写的书评《一部研究企业服务文化的力作》2001年第10期《华糖商情》，感到分外亲切。

《现代企业服务文化》是我的第二部研究服务文化的专著，（35万字，2000年10月，由国际文化出版社出版》，中宣部理论局副局长、文化力创始人贾春峰以《努力创建中国服务文化学》为题作序鼓励。荣获“中国企业创新一等奖”。2011年11月15日，时隔36年，陈步峰再次走进人民大会堂从全国政协副主席孙孚凌手中接过获奖证书我走进人民大会堂，从全国政协副主席孙孚凌手中接过获奖证书）

当时，我陌生拜访了出镜率较高的资深经济学专家于刃刚校长，向其赠送我的拙作，请他在百忙之中看看，提出指导意见。于校长对书名和我的一些服务文化观点给予了很高的评价，答应一定抽时间看看。

出乎我预料的是，他不仅很快写出书评《一部研究企业服务文化的力作》，而且在《华糖商情》杂志上予以发表。感到意外惊喜的我，闻讯到杂志社领取杂志，认真品读他在杂志上发表的书评，令我十分感动受益匪浅。看得出他对服务文化的研究很深（那个时候相当多的人对服务文化概念十分陌生、涉猎很少），可谓：言简意赅、醍醐灌顶、点评精到，既予以肯定也指出不足，并提出希望，对我以后的深入研究并在全国各地传播服务文化给予了很大的指导激励鞭策。是一篇有道有料、鲜活深刻、很容易产生共鸣的服务文化论文。今天读来，仍感到心里热乎乎的。现在予以共享。

再次，对文化伯乐于校长的关注支持表示感谢感恩。

于刃刚：《一部研究企业服务文化的力作——评《现代企业服务文化》

由陈步峰、刘聚梅、刘建国同志合著的《现代企业服务文化》一书，是一部研究现代企业服务文化的专著，是我国企业文化研究的重要成果，对服务业包括其它企业更新观念，提升服务品位，重构市场经济服务经济条件下的经营服务战略，从根本上提高服务质量的层次和品位，以更好地跟进市场、贴近顾客，适应WTO的挑战，建立真正意义上的现代企业都具有重要的指导促进作用。

当今世界已经进人服务经济时代和经济文化体化的时代，今后的竞争在一定意义上讲将是服务的竞争，是渗透在服务中文化含量的竞争。任何个企业要想生存发展都必须着眼市场和客观需求，实施以客户为中心的顾客满意战略，才能掌握竞争的主动权。可以说，现代企业都面临着一场”服务的革命。这包括观念的更新、文化的提高和功能的完善，而构建高品位服务文化则是最明智的选择。作者率先提出应将服务提升到文化层面，作为一种文化来建设，“以死里逃生的危机感和创办好企业的紧迫感重新审视一下服务，积极构建服务文化”，这是很有道理的。

作者首先对服务文化内涵特征作了定位，指出服务文化是以服务价值观为核心，以顾客满意为目的，以形成共同的服务价值认识和行为规范为内容的文化。服务文化是一种经济文化，是市场经济、知识经济和服务经济的文化，同时又是一种高层次的管理文化。它运用文化因素在管理中的作用和机制来实施管理，实现良好的服务价值认知和企业资源的优化配置，提高企业的竞争优势。

通观全书具有以下突出特点:

首先是突出了一个新字。

一是课题新。当今服务和服务文化已成为竞争的焦点，成为制约企业生存和影响公众消费行为和生活方式的关键因素，谁能打好服务这张牌，从理论和实践的结合上，掌握服务文化的内涵和外延，做活做实服务文化这篇文章，谁就能抢占市场的制高点。该书的出版为研究这一社会关注的新课题提供了钥匙，填补了学术上的空白，满足了大家的需要，符合江泽民同志“三个代表”的思想。

二是观念新。服务是个老生常谈的问题。就如何提高服务质量，许多单位、许多同志作了长期不懈的努力和多种多样的尝试，也取得了一些经验，涌现了一批先进典型。但服务质量时好时坏，在低层次徘徊。始终是个令人头疼的大问题。如何走出服务的误区，使之常态化，上层次、上品位，已成为社会关注的重大课题，也是许多领导专家一直思考的问题。作者没有按照传统的思维方式，就服务论服务，而是按照毛泽东思想、邓小平理论和十五大精神去观察认识服务，以敏锐的观察和深邃的理性思考，从文化的层面来认识研究服务，并率先提出“服务是一种文化”，“现代企业的服务应是种高品位的文化”，把服务提升到文化层面来认识构建，从而达到了一个新的理论高度。

三是观点新。作者在书中还提出了服务经济、服务机制、艺术服务、情感服务、心理服务、超值服务、知识服务、提出了要着眼市场和客户需求，适应“客户经理”和“综合柜员”的要求，努力成为精一门、会二门、熟悉三四门、懂得五六门、了解七八门的复合型人才，成为懂理论、会操作、知识丰、善公关、能创新的高素质的金领人才

第二个突出特点是“实”。

该书在理论上有一定的超前性，在实践中也便于操作，不仅提出了服务文化的定义、内涵、外延，论述了必要性和可行性，而且对其具体内容和服务文化的构建培育、干部职工的职责义务都作了具体的阐述。在每一章节中既有系统的理论阐述、市场展望、经验介绍、案例分析，也有具体的操作方法。

第三个特点是“深”、“活”结合，“大”、“小”结合。

该书注意从大处着眼、小处人手，理论论述有深度和广度，涉猎经济、文化、金融、管理以及信息技术等领域，论述方法深人浅出，通俗易懂。既有宏观理论分析，也有活生生的具体例证；既有对企业和决策者的要求，也有对单个员工的希望；既注重服务行业的专业性、行业性，又注重介绍大众熟知可触类旁通的正反事例。该书对当今兴起的文化热作了理性分析，从文化的一般意义到各国的文化特征、从我国的主流文化再到各地区以及改革开放前后的文化，从中外文化的差异到文化借鉴和跨文化管理，都提出了一些令人思考的问题。

第四个特点是在写法上注重艺术性和可读性。

该书论证严密、观点鲜明，反映出作者较为深厚的理论功底和对学术研究的执着追求。在表述上作者使用了活泼跳动的大众化语言，增强了艺术性和可读性、普及性，使其更贴近员工，更加引人人胜。

总之，这是一本不可多得的好书，即便于企业培训也便于员工自学。如将此成果运用到实践中，对提高我国服务行业的服务质量将会起到十分有益的促进作用。当然，作为一种全新的独创性的理论，该书还有不尽完善之处，有些观点也还有待于进一步商権，如该书对国外服务企业的服务文化、服务机制论述得不够等等。但作为第一部述论现代企业服务文化的专著，其出版本身就是可喜可贺的，我们期待着作者在这个独特的领域深人下去，在不久的将来还会有新的佳作问世。

（作者系河北经贸大学党委书记、校长、教授、经济学博士）

附一：《享受国务院政府特殊津贴的全国教劳模于刃刚》

于刃刚，1946年生于黑龙江省佳木斯市，经济学教授、博士生导师，河北省商业经济学会会长，政协河北省第九届委员会常务委员。1983年起历任河北经贸大学校长、党委书记，兼任河北大学、江西财经大学博士生导师。1995年主导成立河北省人学研究会并任首任会长。2006年担任河北省商业经济学会会长，并长期任河北省世界政治与世界经济研究会副会长、河北省工业经济联合会副会长。兼任教育部高校经济学教学指导委员会委员等职。其学术研究聚焦区域经济与产业政策，主持完成《河北省‘十二五’规划》论证工作，提出石家庄‘中东西’分区发展战略。著有《生产要素论》《产业融合论》等著作，获河北省社科优秀成果一等奖两项。1993年获全国教育系统劳动模范称号，享受国务院政府特殊津贴。曾担任河北省农林科学院博士后出站考核委员会主席，主导首批博士后出站评审工作。

附二：网上报道《现代企业服务文化》

一、书籍基本信息

《现代企业服务文化》是由陈步峰、刘聚梅、刘建国等学者编著，于2000年10月由国际文化出版公司出版的专业著作。作为国内较早系统研究企业服务文化的专著，该书填补了当时相关领域的研究空白，为企业构建服务文化体系提供了重要的理论支撑。

二、书籍核心内容

（一）深入剖析服务文化内涵与外延

该书精准界定了服务文化的内涵，指出服务文化并非简单的服务行为规范，而是渗透在企业经营管理各个环节的价值理念、行为准则与服务模式的总和。它不仅涵盖了员工对服务的认知、态度，还包括企业为提升服务质量所建立的机制、流程以及对外展现的服务形象。在服务文化的外延方面，书中围绕服务经济、服务机制、服务创新等多个维度展开探讨，将服务文化与企业的战略发展、市场竞争紧密结合，让读者清晰认识到服务文化对企业生存发展的重要意义。

（二）系统阐述服务文化构建路径

针对企业如何构建服务文化这一核心问题，书中提出了具体的方法与要求。从服务理念的树立到服务机制的建立，从服务行为的规范到服务创新的推动，形成了一套完整的构建体系。例如，在服务理念培育上，强调要让“以客户为中心”的理念深入人心，转化为员工的自觉行动；在服务机制建设上，主张建立健全服务质量监督、考核与激励机制，保障服务文化的落地实施。同时，书中还介绍了超值服务、差别服务、特色服务、知识服务等多种服务模式，为企业提供了丰富的实践参考。

（三）结合实际案例增强实用性

为避免理论的空洞说教，该书融入了大量企业实践案例。通过分析不同行业、不同规模企业在服务文化建设中的成功经验与失败教训，让读者能够直观地理解服务文化构建的要点与难点。这些案例不仅涵盖了传统服务业，还涉及到制造业、高新技术产业等多个领域，充分展示了服务文化在不同行业的应用价值。

三、书籍特色与价值

（一）语言风格通俗易懂

该书摒弃了学术著作常见的呆板枯燥，采用活泼跳动的大众化、口语化语言，增强了内容的艺术性与可读性。无论是企业管理者还是基层员工，都能轻松理解书中的理论知识与实践方法，真正实现了理论与实践的有效衔接。

（二）理论与实践高度结合

作为一部专业专著，该书既有扎实的理论基础，又紧密结合企业实际需求。书中提出的服务文化构建策略与方法，均经过了实践的检验，具有较强的可操作性。企业可以根据自身情况，直接借鉴书中的经验，快速推进服务文化建设。

（三）对企业发展具有指导意义

在服务经济时代，服务文化已成为企业核心竞争力的重要组成部分。该书的出版，为企业摆脱被动式服务、检查式服务等低层次服务困境提供了理论支持与实践路径。它引导企业认识到服务竞争的本质是文化含量的竞争，推动企业从传统的产品竞争向服务竞争、文化竞争转型，从而更好地适应市场变化，提升企业的市场地位与品牌形象。

四、与同类书籍的对比

与1996年出版的《现代商业企业服务文化》相比，《现代企业服务文化》的研究范围更为广泛，不再局限于商业企业，而是涵盖了所有类型的现代企业。在内容深度上，前者对服务文化的内涵、构建路径等方面的探讨更为系统、深入，结合了新时代服务经济的发展特点，提出了更具前瞻性的观点与方法。同时，在语言表达与案例选择上，也更符合当代读者的阅读习惯与企业实践需求。（AI生成

该书理论体系所体现的鲜明特色。这些特色不仅反映了现代企业在服务升级中的深层变革，也揭示了文化驱动服务质量提升的核心逻辑。

?以客户为中心的价值导向。该书强调服务文化的本质是“以人为本”，尤其突出客户的核心地位。从服务流程设计到员工行为规范，均围绕客户需求展开，倡导“客户至上”“服务至诚”的核心价值观。这种理念不仅停留在口号层面，更通过制度化手段融入企业运营全过程。

?文化与战略深度融合。区别于传统服务培训仅关注技能提升，《现代企业服务文化》主张将服务文化纳入企业整体战略框架。文化不再是附属品，而是推动业务增长和品牌塑造的关键动力，要求与企业发展阶段、行业特性相匹配。

?注重员工共情力与专业力双重建设。书中提出，优质服务不仅依赖标准化流程，更需要员工具备共情能力。例如招商积余提出的“一心三力八要”理念中，将“共情力”作为核心支撑之一，强调理解客户情绪、提供有温度的服务。同时，通过系统化培训提升员工的专业素养和服务执行力。

?强调服务文化的可落地性与行为转化。不同于空泛的文化宣导，该书重视文化从理念到实践的转化路径。通过新员工文化培训、管理层示范引领、文化仪式设计等方式，使抽象价值观具象化为日常行为。领导者的以身作则被视作文化落地的关键推动力。

?构建服务价值共同体。提出“员工满意才能带来客户满意”的双向逻辑，将员工发展与客户体验绑定，形成协同价值体系。通过激励机制和组织氛围营造，增强员工归属感，从而激发主动服务意愿。

附三：《中国服务文化网总服务师陈步峰竭诚为您服务》

陈步峰，河北冀州人。光荣在党和从文50余载的老兵。河北省作协会员、河北省曲协会员、河北省影协会员。中国企业文化研究会首批研究员，中国服务文化网（2003年创建）总服务师。中国服务委员会高级顾问。石家庄市优秀社科青年专家，省会“十佳宣传部长”。爱达经理学院、杭州金融管理学院、河北经贸大学等多所高等院校特聘教授。2015年，被河北省政府参事室、文史研究馆聘为研究员。

服务文化新科学创始人，2009年中国十大公关杰出人物。首批青年文明号的组织参与者，所参与总结的服务创新经验于1995年走进中南海汇报，其代表受到朱镕基接见。2005年7月，在“全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会”上，系统阐述服务文化内涵外延体系。应邀为上汽集团、三一重工、北内集团、中国全聚德集团、常州建设局、房管局等6百余家企事业单位企业培训咨询服务文化，2017年11月9日，陈步峰在全国建设系统文化高峰论坛上为来自全国各地的数百名企业高管培训服务文化，并在经验交流环节，现场点评上海地铁、上海交通局、青岛公用局、常州建设局、大庆公交、海南建筑集团的经验，随后为全国建设系统国家级青年文明号培训班授课。

创作《金牌服务》《服务力为王》《塑造工匠精神》《快乐服务的心灵智慧》等20余部专著，发表文章千余篇（报告文学10篇），文字千余万字，。其中为文友作序、评论4百余篇，为提升社会温度和城市亮度文化贡献度助力赋能。

组织“碧虚记忆——服务文化采风团”，总结点评宣传提升海尔、交运、蒙娜丽莎、马可波罗、南方科技、成都置信大学、江苏黑松林、日出东方、无锡交运、德胜洋楼、河南园方集团、河北金音乐器等百余家服务品牌创新贡献。

近十年，专注于家乡文化建设，会同有关部门组织策划了百余场文化强省糸列研讨会，讴歌百余名专家、作家、企业家、艺术家、书画家、曲艺名家、非遗传承人、工匠劳模的创新贡献。先后组织策划了“服务文化20年、26年和30年和32年庆典”，共创共享服务文化成果。

（欢迎点击中国服务文化网与“孔秀文化行”和“盛麦文化”“新戏剧传媒”“文化与传承”“燕赵之恋”“河北乡村振兴”等公众号的相关文章。欢迎到石家庄市桥西区自强路与师范街交叉口西南角安吉书院陈步峰服务文化工作室谈文品书，chenbufeng126.com）